Palvelutapahtuman onnistumiseen vaikuttavat tekijät kahvilaympäristössä - Case Drop Coffee Shop

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2000
Major/Subject
Liiketaloustiede
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
Series
Abstract
Tutkielman tavoitteet Tutkielman tavoitteena oli selvittää tekijöitä, joilla kahvilayritys voi vaikuttaa palvelutapahtumansa onnistumiseen. Näitä tekijöitä selvitettiin tutkielman teoreettisessa osassa paneutumalla kahvilapalvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin. Tutkielman empiirisessä osassa tarkoituksena oli tutkia case -yrityksen, Drop Coffee Shopin, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä sekä antaa yritykselle tutkimuksen pohjalta toimenpidesuosituksia. Lähdeaineisto Tutkielman teoreettinen osa pohjautuu palveluiden markkinointia, asiakastyytyväisyyttä sekä hotelli- ja ravitsemusalaa käsitteleviin julkaisuihin. Lähdeaineistona on käytetty sekä tieteellisiä artikkeleita että muuta alan kirjallisuutta. Tutkielman empiirinen osa perustuu case –yrityksessä tehtyihin asiakastyytyväisyyskyselyyn ja haamuasiakastutkimukseen. Tutkimusmenetelmä Tutkielman empiirisessä osassa tehtiin case -yritykselle asiakastyytyväisyystutkimus sekä haamuasiakastutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin informoituna kyselynä kahdessa Helsingin keskustassa sijaitsevassa Drop Coffee Shop -kahvilassa. Tutkimusmenetelmä oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Aineisto analysoitiin Excel-ja SPSS for Windows –ohjelmilla tarkastelemalla vastauksia suorien jakaumien ja ristiintaulukoinnin avulla. Haamuasiakastutkimuksessa tutkimusmenetelmä oli puolestaan kvalitatiivinen, ja siitä saatuja tuloksia verrattiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin. Tulokset Tutkielman teoreettisen osan mukaan kahvilayrityksen tulee jatkuvasti panostaa palvelunsa laatuun ja asiakastyytyväisyyteen turvatakseen menestymisensä kiristyvässä kilpailussa. Kahvilapalvelun laatuun yritys voi vaikuttaa henkilökuntansa, tuotteidensa, miljöönsä ja itse kahvilayrityksen eri ominaisuuksien, esimerkiksi imagonsa, kautta. Panostamalla jatkuvasti palvelunsa laatuun, yritys voi parhaiten vastata asiakkaidensa palveluodotuksiin ja näin tuottaa heille positiivisia palvelukokemuksia eli elämyksiä. Tutkielman empiirisen osan mukaan case -yrityksen kahvilapalvelun laatu on kiitettävä. Parantamisen varaa on kuitenkin kahviloiden viihtyisyydessä, siisteydessä, aukioloajoissa, makeiden kahvilatuotteiden valikoimassa sekä WC:n toimivuudessa. Myös kahvilan hintataso on asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan korkea. Verrattaessa case -yrityksen kahviloita kilpaileviin kahviloihin, ne sijoittuivat lähes jokaisen kilpailutekijän suhteen keskimääräistä paremmin. Ainoastaan makeiden kahvilatuotteiden valikoima oli case -yrityksessä selvästi kilpailijoita huonompi. Yrityksen potentiaalisin asiakas on 19-25 -vuotias naisopiskelija.
Description
Keywords
kahvilat, ravintolat, palvelut, asiakaspalvelu, laatu, tyytyväisyys, yrityskuva
Other note
Citation