Organisatoristen tekijöiden vaikutus pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiin asiakashyödyistä. Case: S-pankki
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business |
Master's thesis
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Authors
Date
2015
Major/Subject
Marketing
Markkinointi
Markkinointi
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
72
Series
Abstract
Tutkielman tavoite: Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka organisatoriset tekijät vaikuttavat pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiin asiakkaiden tavoittelemista hyödyistä pankkipalveluissa. Tutkimuksen tarkoituksena on parantaa pankkien sisäistä ymmärrystä asiakkaiden tavoittelemista hyödyistä. Tutkimusmenetelmä: Tutkimuksessa hyödynnetään kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän alle lukeutuvaa vertailevaa analyysiä (comparative analysis). Vertailevassa analyysissä tavoitteena on tutkia yhtäläisyyksiä ja eroavaisuuksia tutkimuksen kohteena olevien tahojen välillä. Näin ollen se tarjoaa keinon syvällisempään tarkasteluun pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön välillä. Lisäksi tutkimuksessa käytettävä aineisto koostuu puolistrukturoiduista haastatteluista jotka suoritettiin S-pankin asiakaspalveluhenkilöstön, konttorijohdon ja ylimmän johdon keskuudessa. Tulokset: Tulokset osoittavat, että organisatoriset tekijät vaikuttavat pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiin asiakashyödyistä sitä enemmän, mitä kauemmaksi perinteisestä palveluliiketoiminnasta siirrytään. Esimerkiksi palvelun laatu sekä luottamus ja turvallisuus koettiin molempien osapuolien keskuudessa tärkeimmiksi asiakashyödyiksi, koska ne ovat stereotyyppisesti koko pankkitoiminnan perusta. Toisaalta taas perinteisen palvelutoiminnan ulkopuolelle lukeutuvat asiakashyödyt kuten vaivattomuus, taloudellisuus, sosiaalisuus ja erikoiskohtelu nostivat esiin eroavuuksia osapuolien näkemyksien välillä. Organisatorisilla tekijöillä näyttäisi olevan tähän vaikutusta, koska 1) asiakastiedon keräämistä ja tulkitsemista tukevat prosessit, 2) sisäinen kommunikointi ja 3) työntekijän asema organisaatiossa vaikuttavat tapaan, jolla osapuolet koostavat näkemyksensä asiakkaiden tavoittelemista hyödyistä päivittäisessä työssä.Description
Keywords
Hyötysegmentointi, asiakashyödyt, organisatoriset tekijät, pankkiala