Management of order changes - Establishing a customer-driven business process

Abstract

Order change management takes place when a customer order needs to be modified after it has been placed. The scale of modifications varies from a change in a delivery address to a change of main components. The changes originate either from the company's internal actions or from its customers.

The aim of this study is to establish a business process for managing customer order changes in the case company. The scope of the thesis is to study customer-originated changes and therefore, sales perspective is strongly present throughout the study. The theoretical input for the developed business process includes theories on the complexity of the manufacturing environments and its ability to adapt to changes, as well as studies on order management and business process design, improvement and governance.

The current state analysis describes the current operating model "as is" presents a supporting data analysis. As part of the analysis, the sales personnel's expectations for the future customer-driven process were investigated through interviews and an online survey. In addition, benchmarking against other companies was conducted to seek ideas for the new process model.

Three categories of development output are introduced as the result of the study. First, changes to the current process model are recommended to remove non-value-adding activities from the process. These recommendations also included the system development needs that support the possibility to implement the following two proposals. Second, a stage-gate model is proposed to reduce the amount of unwanted changes in the manufacturing and to increase the transparency of the process to better serve the sales' needs. Third, a governance model is presented to establish a well-functioning management of the process and ensure the continuity of its long-term development. The governance model consists of process roles and responsibilities, as well as KPIs to support the managerial work.

Tilausmuutosten hallintaa tarvitaan, kun asiakastilausta pitää muuttaa sen jälkeen, kun se on syötetty järjestelmään. Muutoksen kohde voi olla mitä tahansa toimitusosoitteesta tilauksen pääkomponentteihin. Muutokset voivat olla lähtöisin asiakkailta tai yrityksen omista toiminnoista.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on suunnitella liiketoimintaprosessi, jolla hallitaan yrityksen tilausmuutoksia. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia asiakkaalta lähtöisin olevia tilausmuutoksia, joten myynnin näkökulma on vahvasti läsnä läpi tutkimuksen. Tutkimuksen teoreettinen panos käsittää teoriaa tuotantoteollisuuden monimutkaisuudesta ja sen mukautumiskyvystä muutoksiin sekä kirjallisuustutkimusta tilauksen hallinnasta ja liiketoimintaprosessien suunnittelusta, kehittämisestä sekä hallinnosta.

Nykytila-analyysi koostuu nykyisen prosessimallin kuvauksesta "as is" sekä aiheeseen liittyvästä data-analyysistä. Osana analyysia suoritettiin tutkimus, jossa myynniltä pyrittiin selvittämään odotuksia uudesta, asiakaslähtöisestä prosessista. Tutkimus suoritettiin haastattelututkimuksena sekä internet-kyselyn avulla. Osana nykytila-analyysia suoritettiin myös benchmarking-haastatteluita muissa yrityksissä. Haastatteluilla pyrittiin keräämään uusia ideoita uuteen prosessimalliin.

Diplomityön tuotoksena esitetään kolme pääkehityskohdetta. Ensimmäinen kehityskohde on poistaa arvoa tuottamattomia työvaiheita nykyisestä prosessimallista. Kehityskohteeseen liittyy oleellisesti ehdotukset järjestelmäkehityksestä., jotka tukevat myös kahta muuta kehityskohdetta. Toisena kehityskohteena työssä esitellään stage-gate-malli, jolla voidaan vähentää ei-toivottuja tilausmuutoksia tuotannossa sekä lisätä prosessin läpinäkyvyyttä ja siten vastata myynnin toiveisiin. Kolmantena kehityskohteena työssä esitellään prosessin hallintomalli, joka mahdollistaa prosessin päivittäisjohtamisen ja luo pohjan prosessin jatkuvalle parantamiselle. Hallintomalli koostuu prosessin rooleista, vastuista sekä suorituskykymittareista.