Use of Performance Measurement in Field Service Units - Improving Performance with Leadership

Abstract

Performance Measurement has been applied in many organizations. It is used to quantify an organization's goals, and then to manage organization's performance based on the numbers generated. However, it is not quite clear if Performance Measurement Systems are really used in organizations although they have been deployed to them. Moreover, if a Performance Measurement System is used, it may still be questioned whether the organization's performance is really improved with the use and if it is, how the use leads to improved performance.

The purpose of this Master's thesis was to study the links between Performance Measurement, its use and performance in a maintenance business consisting of geographically distributed field service units. The study examined how Performance Measurement affects the management of field service units and how it should be used in them in order to benefit the organization. To examine this, a single-case study was conducted in a global maintenance business. Data was collected in meetings, in interviews and with a quantitative survey.

The study's findings were able to reinforce and validate the existing theory of Performance Measurement in the context of maintenance organization consisting of field service units. Performance Measurement is used if it is designed in such a way that it is understandable and usable in the management of field service units. Furthermore, the use leads to improved performance, with beneficial behaviors induced by the use as mediating factors. Specific to the field service context, it was found out that personal level people leadership between a field unit supervisor and his/her technicians was the most beneficial way to use Performance Measurement, in contrast to a more mechanistic usage practice to manage an entire field service unit as an inanimate object.

Suorituskykymittaristot ovat nykyään erittäin yleisiä organisaatioissa. Niiden pääasiallinen tarkoitus on organisaation tavoitteiden kvantifioiminen ja organisaation suorituskyvyn parantaminen saatujen lukujen avulla. Mittaristojen yleisestä toteutuksesta huolimatta ei ole kuitenkaan täysin selvää, käytetäänkö mittaristoja organisaatioissa todella. Vaikka niitä käytettäisiin, ei myöskään tarkkaan tiedetä, millä tavalla käyttö johtaa parannuksiin suorituskyvyssä.

Tämän diplomityön tarkoituksena oli tutkia suorituskykymittauksen, sen käytön ja suorituskyvyn välisiä yhteyksiä kunnossapitoliiketoimintayksikössä, joka koostuu maantieteellisesti hajautetuista kenttähuoltoyksiköistä. Tutkimuksessa tarkasteltiin, kuinka suorituskykymittaus vaikuttaa kenttähuoltoyksiköiden johtamiseen ja kuinka sitä pitäisi käyttää, jotta organisaatio hyötyisi käytöstä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, jonka kohteena oli kansainvälinen huoltoliiketoimintayksikkö. Empiirinen aineisto kerättiin palavereissa, haastatteluissa ja kyselytutkimuksella.

Tutkimuksen löydökset vahvistivat olemassa olevaa teoriaa suorituskykymittauksesta kenttähuoltoyksiköistä koostuvan huoltoliiketoimintayksikön kontekstissa. Suorituskykymittaristoa käytetään, jos se on suunniteltu helppotajuiseksi ja käyttökelposeksi kenttähuoltoyksiköiden johtamiseen. Käyttö johtaa lisäksi suorituskyvyn parantumiseen. Tämän yhteyden välittävät hyödylliset käyttäytymismallit, joita suorituskykymittariston käyttö synnyttää kenttähuoltoyksiköissä. Erityisesti kunnossapitoon ja kenttähuoltoon liittyvä löydös oli, että paras tapa käyttää suorituskykymittaristoa kenttähuoltoyksiköissä on kahdenkeskeinen henkilöjohtaminen yksikön huoltopäällikön ja asentajien välillä koko yksikön mekanistisen johtamisen sijaan.