Asukaspalveluiden tarjontamallien yrityslähtöinen kehittäminen

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Insinööritieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Date
2014-03-24
Department
Major/Subject
Real Estate Investment and Finance
Mcode
M3009
Degree programme
Kiinteistötalouden koulutusohjelma
Language
fi
Pages
62 + 12
Series
Abstract
Asukaspalvelut ovat asunnoissa tai asuinrakennuksessa asukkaille tuotettavia palveluita, jotka tukevat asumista ja kotitöiden suorittamista. Vaikka asukaspalveluille on havaittavissa kysyntää, nykyiset asukaspalveluiden tarjontamallit ovat vielä kehittymättömät ja niihin liittyy monenlaisia haasteita. Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asukaspalveluiden tarjontamallien kehittämisen toimintaympäristöstä asuinliiketoiminnan yritysten näkökulmasta. Kirjallisuustutkimuksella selvitettiin asukaspalveluiden nykyistä kysyntää ja tarjontaa. Haastattelututkimuksessa toteutettiin 21 teemahaastattelua, joissa haastateltiin kiinteistönomistajia, isännöintiyrityksiä, kiinteistöhuoltoliikkeitä sekä kotipalveluyrityksiä. Haastattelututkimuksella selvitettiin nykyisiä asukaspalveluiden tarjontamalleja sekä tarjonnan kehittämisen haasteita ja keinoja. Työpajat tukivat haastattelututkimuksen tulosten ja johtopäätösten muodostamista. Suosituimmat asukaspalvelut aiempien tutkimusten perusteella vastasivat pitkälti haastateltujen toimijoiden näkemyksiä tärkeimmistä asukaspalveluista. Lähes kaikkien palveluiden käyttö oli yleisempää vanhemmissa ikäluokissa, joita myös toimijat pitivät tärkeimpänä asiakasryhmänä. Asukaspalveluiden tarjonta on hyvin hajautunutta, sillä asukaspalveluita tuottavat nykyisin niin isännöintiyritykset, kiinteistöhuoltoliikkeet, kotipalvelu- ja hoivapalveluyritykset, kunnat, asukkaat ja yhteisöt kuin kolmas sektori. Nykyisissä tarjontamalleissa vastuu asukaspalveluiden hankinnasta tai tuottamisesta on pääosin asukkaalla. Vaikka valtaosa haastateltavista uskoi asukaspalveluiden kysynnän kasvavan merkittävästi seuraavan viiden vuoden sisällä, harvassa organisaatiossa oli vielä ryhdytty konkreettisiin toimiin tarjontamallien kehittämiseksi. Kotitalousvähennystä pidettiin kriittisenä koko asukaspalveluiden markkinoiden olemassaololle. Kysyntälähtöisinä haasteina nähtiin kilpailu pimeiden markkinoiden sekä naapuri- ja tuttava-avun kanssa. Tarjontamallien kehittämisen haasteina pidettiin asiakkaiden suurta määrää, tilausten hajanaisuutta, kuluttajaliiketoiminnan vastuukysymyksiä, palveluiden vaikeaa standardisointia sekä kannattavuuden saavuttamista asukkaiden maksuhalukkuutta vastaavilla palveluiden hinnoilla. Esillä nousivat myös toimijoiden nykyiseen liiketoimintaan liittyvät haasteet, jotka hidastavat asukaspalveluiden tarjontamallien kehittämistä. Menestystekijöinä nähtiin toimijoiden välinen yhteistyö ja kokeilujaksot, joilla saataisiin kokemusta tarjontamallien jatkokehittämistä varten. Kannattavuuden saavuttamiseksi tarjontamalli tulisi organisoida kevyesti ja suunnata riittävälle asukasmassalle. Muita mainittuja kehityskeinoja ovat asuinrakennusten oikeanlaisia suunnitteluratkaisut, sähköisten alustojen hyödyntäminen sekä aktiivinrn alueellinen markkinointi. Menestyksekkäänä asukaspalvelutuotteena nähtiin ihmisläheinen, joustava ja monipuolinen yhden luukun palvelu. Empiirisen aineiston synteesinä muodostettiin kuusi asukaspalveluiden potentiaalista tarjontamallia: kiinteistönomistajan sisäinen johtamismalli, isännöinnin johtamisvastuu- ja kokonaispalvelumalli, huoltoyhtiömalli, aluehuoltoyhtiön kokonaisvastuumalli sekä asukaspalveluyritysmalli.

Resident services are provided to residents either in the apartments or in the residential building to support the housing and performing housework. Even though the demand for resident services has been recognized, the current supply models for providing resident services are still undeveloped, and there are various challenges related to the supply. The target of the research was to create a better understanding of operational environment related to the supply models of resident services, which was considered from the housing business players’ point of view. The study comprised a literature review, which investigated the current demand and supply. Current supply models as well as challenges and success factor of developing new supply models were investigated in a qualitative interview study, in which 21 interviewees including real estate owners, property managers, property maintenance companies, and domestic services companies were interviewed. Workshops supported the analysis process. The most used services according to the literature view were similar to the most important ones according to the interviewees. Almost all the services are more used in older age groups, which were also regarded as the most important client segment for resident services in the interview study. The supply of resident services is very scattered since there are property managers, property maintenance companies, resident services and nursing services companies, municipalities, residents, communities, and third sector providing resident services. In the current supply models, residents have the main responsibility for procurement of resident services. Even though most of the interviewees predicted a significant increase in demand for resident services in next five years, rare companies had started any actions in order to develop supply models. Tax credit for domestic costs was regarded as a critical factor for the whole resident services market. Competition with the black market and help from relatives and neighbors were considered as demand-driven challenges. The substantial amounts of clients with small and scattered orders, responsibility issues related to consumer business, difficulty of standardization and issues to provide services with reasonable prices profitably were highlighted as challenges related to the developing supply models. In addition, challenges related to the current business hinder the development of supply models. Collaboration between companies and joint experimental periods would bring valuable experience to create successful supply models. In order to establish profitable models, the supply model needs to be lightly organized and directed to a sufficient amount of residents. Other success factors are suitable design solutions of residential building, exploitation of web-based tools and active areal marketing. Humane, flexible and diverse one-contact services were seen as a successful resident service solution. Based on the empirical data, following six potential models for supply of resident services were composed: management model for the real estate owner, managing agent and total service management model for the property manager, supply model for property maintenance company, total management model for the areal property manager and maintenance company, and resident service coordinator model.
Description
Supervisor
Junnila, Seppo
Thesis advisor
Puhto, Jukka
Keywords
asukaspalvelut, asumisliiketoiminta, tarjontamallit, kotitalouspalvelut, resident services, housing business, supply models, domestic services
Other note
Citation