Supporting retention in commercial online communities
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Location:
Authors
Date
2021
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Master's Programme in Collaborative and Industrial Design
Language
en
Pages
70
Series
Abstract
Communities are a deep-rooted human concept that have throughout history provided us safety, companionship, meaning, and a sense of belonging. While more and more of our lives are spent online the internet has become an extension of our social space. People use the internet to seek new ways to interact and socialise. As online communities have formed around hobbies and interests, commercial operators have also found the potential of online communities. Online communities maintained by commercial operators are a growing phenomenon that can be an effective way to establish a dialogue with customers, collect valuable insights and customer data, and create deeper relationships with the customers which makes it a relevant topic to research. This research was done to study ways of supporting user retention in commercial online communities. It aims to give relevant insights for commercial online communities that are being planned or have recently launched. A recently launched commercial online community, MyFazer by Fazer, acted as a case during this research. The main research question of this study was What actions are required to enforce food enthusiasts’ user retention in a food company’s commercial online community? The second research question was What traditional community traits and values are to be emphasised while planning a food company’s commercial online community? The scope of this research was in food companies’ commercial online communities as Fazer operates in the food industry. Nevertheless, this research and its results could be helpful to commercial online communities in other industries as well as they might share many of the challenges and objectives. To research this topic multimethod research was conducted. The research consisted of a literary review on the topic, two expert interviews with the managers of the MyFazer community, and an online survey conducted with the members of MyFazer. Firstly, the literature review helped to form a coherent image of what communities, online communities and commercial online communities are, and what supports the sense of community. The literature review was the main source for providing answers to the second research question of what traditional community traits should be emphasised when planning a commercial online community. Secondly, expert interviews gave insights of what challenges, pain points, and successes MyFazer had faced and what motivates Fazer to maintain such a platform. Lastly, an online survey with the members provided valuable information on what the members’ interests, motivations, needs, and wishes are towards a commercial online community. After the multimethod research it was possible to examine the topic from different points of view. The insights from the research methods were used to create guidelines for supporting user retention in commercial online communities in the food industry. These guidelines identify ways of fostering retention in commercial online communities, and list retention increasing aspects companies should take into consideration while planning a commercial online community.Yhteisöt ovat syvälle ihmisyyteen kuuluva käsite, joka on kautta historian tarjonnut meille turvaa, kumppanuutta, merkitystä ja yhteenkuuluvuuden tunnetta. Kun vietämme yhä suuremman osan elämästämme internetissä, on siitä tullut sosiaalisen tilamme jatke. Ihmiset käyttävät internetiä etsiäkseen uusia tapoja olla vuorovaikutuksessa ja seurustella. Samalla kun verkkoyhteisöjä on muodostunut harrastusten ja kiinnostuksen kohteiden ympärille, myös kaupalliset toimijat ovat löytäneet verkkoyhteisöjen potentiaalin. Kaupallisten toimijoiden ylläpitämät verkkoyhteisöt ovat kasvava ilmiö, joka voi olla tehokas tapa käydä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, kerätä arvokkaita löydöksiä ja asiakasdataa sekä luoda syvempiä asiakassuhteita. Tämä tekee siitä ajankohtaisen ja kiinnostavan tutkimusaiheen. Tämän maisterin opinnäytetyön tarkoitus on tutkia tapoja tukea käyttäjien säilyttämistä kaupallisissa verkkoyhteisöissä. Sen tarkoituksena on antaa olennaisia näkemyksiä kaupallisille verkkoyhteisöille, joita suunnitellaan tai jotka ovat vastikään lanseerattu. Fazerin äskettäin lanseeraama kaupallinen verkkoyhteisö, MyFazer, toimi case-esimerkkinä tässä tutkimuksessa. Opinnäytetyön pääasiallinen tutkimuskysymys oli, Mitä toimenpiteitä tarvitaan ruokaharrastajien säilyttämiseksi käyttäjinä elintarvikealan yrityksen kaupallisessa verkkoyhteisössä? Toinen tutkimuskysymys oli Mitä perinteisiä yhteisöllisiä piirteitä ja arvoja tulee korostaa suunniteltaessa elintarvikeyrityksen kaupallista verkkoyhteisöä? Tutkimus on rajattu elintarvikeyritysten kaupallisiin verkkoyhteisöihin Fazerin toimiessa elintarviketeollisuudessa. Tästä tutkimuksesta ja sen tuloksista voi kuitenkin olla apua muidenkin toimialojen kaupallisille verkkoyhteisöille, koska ne saattavat jakaa monia yhteisiä haasteita ja tavoitteita. Opinnäyteaihetta tutkittiin monimenetelmällisesti. Tutkimus koostui aiheen kirjallisesta katsauksesta, kahden MyFazer-yhteisön ylläpitäjän asiantuntijahaastattelusta sekä MyFazerin jäsenten kanssa tehdystä verkkokyselystä. Kirjallisuuskatsaus auttoi muodostamaan yhtenäisen kuvan siitä, mitä yhteisöt, verkkoyhteisöt sekä kaupalliset verkkoyhteisöt ovat ja miten yhteisöllisyyden tunnetta voidaan tukea. Kirjallisuuskatsaus oli pääasiallinen lähde tarjoamaan vastauksia toiseen tutkimuskysymykseen perinteisistä yhteisön piirteistä, joita tulisi korostaa kaupallista verkkoyhteisöä suunniteltaessa. Asiantuntijahaastattelut antoivat hyvän käsityksen siitä, mitä haasteita, kipukohtia ja onnistumisia MyFazer oli kohdannut ja mikä motivoi Fazeria ylläpitämään verkkoyhteisöä. Lopuksi jäsenten kanssa tehty verkkokysely tuotti arvokasta tietoa jäsenten kiinnostuksen kohteista, motivaatioista, tarpeista ja toiveista kaupallista verkkoyhteisöä kohtaan. Monimenetelmäisen tutkimuksen jälkeen aihetta oli mahdollista tarkastella eri näkökulmista. Tutkimusmenetelmien löydöksiä käytettiin luomaan ohjeita käyttäjien säilyttämisen tukemiseksi elintarviketeollisuuden kaupallisissa verkkoyhteisöissä. Näissä ohjeissa on tunnistettu erilaisia tapoja edistää ja tukea käyttäjien säilyvyyttä kaupallisissa verkkoyhteisöissä ja lueteltu säilyvyyttä lisääviä osa-alueita, jotka yritysten tulisi ottaa huomioon suunnitelleessaan kaupallista verkkoyhteisöä.Description
Supervisor
Salovaara, AnttiThesis advisor
Salovaara, AnttiKeywords
service design, retention, user retention, commercial online community, online community, multimethod research, user experience design, food industry