Analyzing Customer Relationships of a Small Software Company

Abstract

Tämä diplomityö on osa Lifeline-tutkimusprojektia, jonka tavoitteena on pyrkiä ymmärtämään tietointensiivisten yritysten verkostojen muodostumista ja kehitystä. Tutkimusprojektiin osallistuvat TAI-tutkimuskeskus, VTT Automaatio ja ETLA. Jotta pystyttäisiin ymmärtämään yritysverkostojen kehitystä, on ymmärrettävä yksittäisten yritysten välisen suhteen dynamiikkaa. Tässä työssä tutkitaan pienen, ohjelmistoyrityksen kolmen asiakassuhteen kehitystä.

Aluksi työssä kehitetään joukko hypoteeseja pienen ohjelmistoyrityksen asiakassuhteiden kehitykseen vaikuttavista tekijöistä. Hypoteesit pohjaavat kirjallisuuskatsaukseen ja tutkijan omaan kokemukseen. Kirjallisuuskatsauksen aiheina ovat ohjelmistoprosessit, teollisten verkostojen teoria, tutkimukset teollisista alihankintasuhteista sekä luottamuksen käsite organisaatioiden välillä.

Työssä käytetään kolmea eri tutkimusmenetelmää: teemahaastatteluja, kyselyä asiakkaan tyytyväisyydestä toimitettuun järjestelmään sekä kyselyä organisaatioiden välisestä luottamuksesta. Haastattelurungot pohjautuvat tutkimuksen hypoteeseihin. Kyselyt ovat peräisin kirjallisuudesta ja ne käännettiin suomeksi. Menetelmien avulla tarkastellaan kohdeyrityksen kolmen asiakassuhteen kehitystä. Haastatteluja suoritettiin sekä kohdeyrityksessä että sen asiakasyrityksissä. Tutkitut asiakassuhteet olivat yksityinen yritys, kunta ja valtion virasto. Osa näihin liittyvistä ohjelmistoprojekteista oli organisaationsa puolesta monimutkaisia, osa yksinkertaisempia. Tarkastellut asiakassuhteet olivat sekä menestyksekkäitä että huonommin menestyneitä.

Saatuja tietoja analysoitiin ja esitettiin sosiaalisen prosessimallin sekä laadullisen analyysin (grounded theory) avulla. Tulosten mukaan kohdeyrityksen ohjelmistoprosessissa oli ongelmia, asiakasyrityksen teknisten resurssien määrä on merkittävä tekijä suhteen onnistumisen kannalta, toimintatavoista on sovittava ja kommunikaatioon asiakkaan kanssa on panostettava. Tehdyt hypoteesit osoittautuivat oikean suuntaisiksi mutta liian epämääräisiksi. Organisaatioiden välisen luottamukseen arviointiin tarkoitettu kysely osoittautui sopivaksi tutkimusmenetelmäksi.