Customer profitability in residential apartment renting
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2004
Department
Major/Subject
Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta
Mcode
TU-91
Degree programme
Language
en
Pages
92
Series
Abstract
The present study explores customer profitability analysis. For companies, customer service is one of the most important means to distinguish and compete. Businesses have significant turnover with their customer services, but they have very little information on how their investments on customers have yielded. The conventional management accounting approach does not enable customer profitability analysis. The research problem is to create and design an ongoing customer profitability accounting model for a Finnish real estate investment company. The problem is addressed with five objectives: 1. Description of the background and methods of traditional management accounting. 2. Illustration of the challenges on conventional management accounting, and motivating why conducting a customer analysis approach is of added value. 3. Presentation of research literature of customer profitability analysis and illustrating typical results with the approach. 4. Presentation of the measures customer profitability analysis literature suggests for company management to improve company and customer returns. 5. To provide concrete data solution for the case company to set up customer profitability accounting. The study gathers the latest research of customer profitability accounting and customer profitability analysis. Introduction of the most common outcomes with customer profitability accounting provide a background for customer base analysis, and analysis of its compatibility with company strategic goals. Measures to develop customer profitability are discussed and different approaches proposed for it are introduced. The scope of key accounts is presented. The case of the thesis introduces a customer profitability accounting model designed for a residential apartment renting division. Most important results of the thesis are: 1. Accounting method 2. Data model design 3. Analysis of the research. 4. Profitability improvement methods. 5. Opportunities available for the case organization. The model includes a normal periodic accounting model and a method for accumulating customer life-time value. The advantages and costs of the customer analysis are examined. The uses of acquired information in management, and options the approach offers for company's strategy process, operations and customer selection are discussed.Tutkielman aiheena on asiakaskannattavuus, asiakaskannattavuuden laskenta ja asiakaskannattavuuden laskentatulosten hyödyntäminen yrityksen johtamisessa. Organisaatioista yhä suurempi osa, jopa perinteiset valmistusyritykset, määrittelevät toimintansa palveluiksi asiakaspalvelun ja asiakaspalveluinvestointien muodostuttua tehokkaaksi keinoksi erottua ja kilpailla markkinoilla. Kuitenkin usein, kasvavista asiakassijoituksista huolimatta, yrityksillä on hyvin vähän tietoa asiakassijoitusten todellisesta tuloksellisuudesta. Tämän taustalla on vakiintuneiden sisäisten laskentamenetelmien tuote- ja valmistuslähtöinen lähestymistapa, joka ei tuota tietoa asiakaskannattavuudesta. Tutkimusongelmana on luoda asiakaskannattavuuden laskentamalli suomalaisen asuntosijoitusyhtiön vuokra-asuntojen asiakaskannattavuuden analysointiin. Ongelmaa on lähestytty viiden osa-alueen kautta: 1. Kuvailemalla nykyisen sisäisen laskennan historia ja toimitavat pääpiirteissään. 2. Motivoimalla lähestymistapaan käymällä läpi syitä, mitä ongelmia nykyisestä laskentatavasta aiheutuu. 3. Analysoimalla asiakaskannattavuuden laskennan teoria ja menetelmät. 4. Esittelemällä tutkimuksen suosittelemat toimenpiteet ja strategiat asiakkaiden ja yrityksen kannattavuuden parantamiseksi. 5. Suunnittelemalla tapausyritykselle toteutuskelpoinen järjestelmäratkaisu asiakaskannattavuuden tulosten tuottamiselle osana yrityksen normaalia sisäistä raportointia. Teoriaosa analysoi asiakaskannattavuuden laskentaa ja sen metodeja. Asiakaskannattavuuden laskemisesta tyypillisesti saadut tulokset luovat taustaa asiakaskannan analysoinnille sekä analyysille asiakaskannan ja yrityksen strategian yhteensopivuudesta. Tutkimuksen tapausosa esittelee kohdeyrityksen, muutokset ja tilanteen toimialalla sekä yritykselle suunnitellun asiakaskannattavuuden laskentamallin. Tutkimuksen tärkeimmät tulokset ovat: 1. Asiakaskannattavuuden laskentamenetelmä kohdeyritykselle. 2. Tietojärjestelmäratkaisu. 3. Asiakaskannattavuuden laskennan teoreettisen tutkimuksen yhteenveto. 4. Lähestymistavat kannattavuuden parantamiseksi. 5. Tapausyrityksen laskentatulosten hyödyntämisen mahdollisuuksien esittely. Suunniteltu laskentamalli sisältää jatkuvan kuukausittaisen asiakaskaskannattavuuden laskentamallin sekä asiakkuusajan asiakaskannattavuuden tuloksen laskemisen. Laskennan toteuttamisen hyödyt ja kustannukset on arvioitu, samoin tiedon hyödyntäminen yrityksen johtamisessa, strategiaprosessissa, päivittäisessä toiminnassa ja asiakasvalinnassa.Description
Supervisor
Laamanen, TomiThesis advisor
Entelä, TuulaKeywords
customer profitability, asiakaskannattavuus, customer strategy, strategia, service management, palvelutoiminnan ohjaaminen, cost allocation, kannattavuuslaskenta, rental apartments, vuokra-asunnot