What works: Evidence-based practices in public service design
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Location:
P1 OPINNÄYTTEET D 2017 Laitinen
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2017
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
International Design Business Management
Language
en
Pages
200
Series
Abstract
This Master’s Thesis examines the role and use of evidence in the context of service design in the public sector. The goal of this study was to map out and outline the views and experiences of service designers working within the public sector, about the use of evidence and evidence-based practices. Service design consultancies are working with the public sector more and more, creating value together with the decision makers and creating better and policies with decreasing financial resources. Service designers have skills, awareness, methods and know-how needed to navigate this sometimes very conservative field. The study examined, how service designers make use of evidence, how evidence is defined within this context in the first place, and discussed, how evidence could be used better in public sector projects, regarding for example measuring functionality, scalability or impact. The study was conducted using qualitative research methods. Data collection was completed during Spring 2016 using semi-structured interviews with 20 experts in order to explore and investigate how evidence is used in practice. The interviews were primarily directed to service designers working for private service design consultancies. Also experts working with the public sector were interviewed for background purposes. In order to gain a global overview and a multicultural perspective, the informants were selected to include different countries, including Finland, Sweden, Denmark, the United Kingdom, New Zealand and the United States. The findings describe the role of evidence from service designer’s point of view, which included in practice what constitutes evidence, how and why it is utilised. The study shows that evidence has different meanings and definitions, and it can be utilised case-by-case during the service design process, depending on the subject matter. Argumentative evidence is the most basic form of evidence that allows service designer to show rigour in regard to design practice – and at its simplest form demonstrates the level of rigour in the service design process. When defining the problem and the solution, evidence can be empirical experience-based evidence or qualitative evidence. Promising evidence can be collected and generated through fast experiments and prototypes, and used to validate hypotheses, or justify the relevance of the potential solution to the context. The study also showed, that the use of different indicators and metrics are useful tools for measuring the impact, and that the quality and strength of the evidence are largely dependent on the nature, scope and goals of the service design project. This study is targeted to first and foremost people working with public service design, like service designers, public servants and other public sector officials. There are recommendations at the end of this study, that can help the public sector service design process and the hands-on work.Tämä opinnäytetyö tarkastelee, millaisen painoarvon evidenssi saa erilaisissa julkisen sektorin palvelumuotoiluprojekteissa, ja miten evidenssiä käytetään. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää julkisen sektorin parissa työskentelevien palvelumuotoilijoiden näkemyksiä ja kokemuksia evidenssin käytöstä sekä evidenssiin perustuvista menetelmistä. Palvelumuotoilutoimistot tekevät yhä enemmän yhteistyötä julkisen sektorin kanssa. Yhteistyössä päätöksentekijöiden kanssa tehdyt muotoiluprojektit luovat arvoa, minkä seurauksena yhteiskunnalliset palvelut ja tulokset paranevat. Palvelumuotoilijoilla on taitoja, havainnointikykyä, menetelmiä ja osaamista, joita tarvitaan monimutkaisella ja joskus konservatiivisellakin kentällä navigointiin. Tutkimuksessa selvitettiin kuinka palvelumuotoilijat hyödyntävät evidenssiä ja miten evidenssi ylipäätään määritellään tässä kontekstissa. Tämän pohjalta arvioitiin, kuinka evidenssiä pystyttäisiin paremmin hyödyntämään julkisella sektorin palvelumuotoiluprojekteissa esimerkiksi ratkaisujen toimivuuden, skaalattavuuden tai vaikuttavuuden mittaamisessa. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen menetelmä. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla 20 ammattilaista. Haastattelut suoritettiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla kevään 2016 aikana. Haastattelut suunnattiin ensisijaisesti julkisen sektorin parissa työskenteleville palvelumuotoilijoille. Lisäksi taustatietoa kerättiin haastattelujen avulla asiantuntijoilta, joilla oli tutkimuksen kannalta tärkeää julkiseen sektoriin liittyvää tietoa. Tutkimuksessa haastatellut edustivat useita eri maita, mukaan lukien Suomi, Ruotsi, Tanska, Iso-Britannia, Uusi-Seelanti ja Yhdysvallat, tuoden kansainvälistä ja monikulttuurista näkökulmaa. Löydökset kuvailevat evidenssin roolia palvelumuotoilijan näkökulmasta, miten evidenssi määritellään käytännössä, sekä kuinka ja miksi sitä hyödynnetään. Tutkimuksessa ilmeni, että evidenssillä on useita eri määritelmiä, ja sitä voidaan hyödyntää tapauskohtaisesti muotoiluprosessin aikana. Argumentatiivinen evidenssi (argumentative evidence) on evidenssin yksinkertaisin muoto, joka mahdollistaa palvelumuotoilijalle keinot muotoiluprosessin laadun ja täsmällisyyden osoittamiseksi. Ongelmaa määrittäessä evidenssi voi olla empiiristä eli kokemusperäistä evidenssiä (experience-based evidence) tai muuta laadullista evidenssiä (qualitative evidence), joka perustuu esimerkiksi haastatteluilla saatuun tietoon. Lupaavaa evidenssiä (promising evidence) voidaan kerätä ja kerryttää nopeiden kokeilujen ja prototyyppien avulla, mitä voidaan edelleen käyttää hypoteesien validoinnissa tai sekä mahdollisten ratkaisujen merkityksellisyyden arvioinnissa. Tutkimuksessa ilmeni myös, että erilaiset mittarit ovat hyödyllisiä välineitä evidenssin keräämisessä, ja että evidenssin laatu ja vahvuus riippuvat pitkälti palvelumuotoiluprojektin luonteesta, laajuudesta sekä tavoitteista. Tämä tutkimus on kohdistettu ensisijaisesti julkisen sektorin palvelumuotoilun parissa työskenteleville toimijoille, kuten palvelumuotoilijoille ja julkisen sektorin virkamiehille. Tämän vuoksi tutkimuksen lopussa esitetään suosituksia, jotka voivat helpottaa julkisen sektorin palvelumuotoiluprosessia ja käytännön työtä.Description
Supervisor
Person, OscarThesis advisor
Person, OscarKeywords
service design, public sector, evidence, evidence-based practices, evaluation