Measuring customer experience in operator’s retail store and on web page

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Sähkötekniikan korkeakoulu | Master's thesis
Date
2014-12-15
Department
Major/Subject
Käyttäjäkeskeinen tietoliikenne
Mcode
ETA3003
Degree programme
TLT - Tietoliikennetekniikka
Language
en
Pages
96 + 7
Series
Abstract
This master’s thesis consists of literature review and research part. Customer experience and two customer experience metrics will be discussed in literature review. The chosen metrics are Net Promoter Score (NPS) and Customer Effort Score (CES). Consumer behavior and consumer buying behavior will be reviewed beside customer experience. In the research part factors related to customer’s customer experience in operator’s store and web page will be examined. The research was made for TeliaSonera but Elisa and DNA participated in the data collection. Qualitative data was collected with a web survey that was shared to the customers via social media. The results were analyzed by hand and as a whole and in addition to that the data was filtered to several different data sets for a closer analysis. The data sets were filtered by gender, age and operator. The results revealed how men and women, and customers in different age groups are in contact with their operator and how is the customer experience for them in store and on web page. The different operators were compared to find out how their customers’ behavior differs. All the three big operators in Finland scored similarly in customer satisfaction but the results varied a little in terms of the contact channels and NPS -scores. Overall operators’ customers are satisfied about how their operators work and the customer experience is always mainly positive or extremely positive.

Tämä diplomityö koostuu kirjallisuuskatsaus- ja tutkimusosiosta. Kirjallisuuskatsauksessa tutustutaan asiakaskokemukseen yleisesti sekä kahden mittarin avulla. Valitut mittarit ovat Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES). Asiakaskokemuksen lisäksi työssä tutustutaan kuluttajan käyttäytymiseen ja ostokäyttäytymiseen. Tutkimusosiossa oli tarkoituksena selvittää, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan asiakaskokemukseen operaattorin myymälässä ja verkkosivuilla. Tutkimus tehtiin TeliaSoneralle, mutta myös Elisa ja DNA osallistuivat datan keräämiseen. Kvalitatiivinen data kerättiin verkkokyselyn avulla ja se jaettiin asiakkaille sosiaalisen median kautta. Tulokset analysoitiin käsin ja niitä tarkasteltiin kokonaisuutena, minkä lisäksi erillisiä datasettejä luotiin tarkempaa tarkastelua varten. Datasetit oli rakennettu sukupuolen, iän ja operaattorin mukaan. Tuloksista saatiin selville, miten miehet ja naiset, sekä eri ikäiset ihmiset ovat tekemisissä operaattoreiden kanssa ja miten he näkevät asiakaskokemuksen myymälässä ja verkkosivuilla. Lopuksi operaattoreita vertailtiin keskenään ja selvitettiin, miten eri operaattoreiden asiakkaiden käyttäytyminen eroaa. Kaikki Suomen kolme suurinta operaattoria olivat samalla viivalla asiakastyytyväisyyden osalta, mutta tulokset vaihtelivat hieman muun muassa asiointikanavien ja NPS-tulosten osalta. Yleisesti Suomessa operaattoreiden asiakkaat ovat tyytyväisiä operaattoreiden toimintaan ja asiakaskokemus on pääosin aina positiivinen tai erittäin positiivinen.
Description
Supervisor
Kilkki, Kalevi
Thesis advisor
Kivi-Koskinen, Harri
Keywords
customer experience, net promoter score, customer effort score, consumer behavior, social media, web survey
Other note
Citation