Customer-driven logistics performance management
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2008
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
en
Pages
90
Series
Abstract
Diplomityön tutkimuskohteena on logistinen asiakaspalvelu kysyntä- ja toimitusverkossa. Tutkimusongelmana on selvittää, millaisia näkökulmia tarvitaan logistisen asiakaspalvelun ymmärtämiseen toimittajan ja asiakkaan välisessä liiketoiminnassa, sekä kuinka tämän toiminnan suorituskykyä tulisi asiakaslähtöisesti mitata. Tutkimuksen teoriaosiossa perehdytään logistisen asiakaspalvelun ideoihin ja viitekehyksiin, sekä aiheeseen liittyvän logistisen suorituskyvyn mittaamiseen. Teoriaosan tutkimuksen tarkoituksena on ymmärtää, millaisia näkökulmia tarvitaan, jotta saavutettaisiin kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan kokemasta palvelun suorituskyvystä. Tutkimuksen empiirinen osa koostuu tapaustutkimuksesta. Tässä osiossa pyritään löytämään vastauksia kysymykseen: "Kuinka logistisen asiakaspalvelun suorituskykyä tulisi mitata asiakaslähtöisesti case-yrityksessä?", mutta myös empiirinen osa pyrkii tukemaan kirjallisuusosion löydöksiä. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että logistinen asiakaspalvelu on moniulotteinen konsepti ja sen vuoksi useita erilaisia näkökulmia tarvitaan, jotta logistisen asiakaspalvelun suorituskykyä voitaisiin asiakaslähtöisesti hallita. Asiakastuloskortit ja asiakastyytyväisyyskyselyt todettiin olevan hyödyllisiä toimittavalle yritykselle suorituskyvyn mittausnäkökulmasta, kun pyritään selvittämään yrityksen suhteellista suorituskykyä verrattuna kilpailijoihin. Tämän lisäksi asiakastuloskortit ja asiakastyytyväisyyskyselyt havaittiin sopivan hyvin toimittajan nykyisten suorituskykymittarien testaamiseen ja arviointiin, sekä suorituskyvyn hallintaprosessin kehittämiseen asiakaslähtöisemmäksi. Tämän tutkimuksen lopputuloksena esitetään lisäksi joukko erilaisia suorituskyvyn mittauskäytäntöjä, jotta saavutettaisiin kyvykkyys hallita logistista suorituskykyä enemmän asiakaslähtöisesti.Description
Supervisor
Tanskanen, KariThesis advisor
Vehtari, SariKeywords
customer-driven logistics, asiakaslähtöinen logistiikka, customer service, asiakaspalvelu, performance measurement, suorituskyvyn mittaaminen