Laajakaistaverkon viankorjausprosessin mallinnus ja kehittäminen
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Electrical Engineering |
Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2010
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
fi
Pages
ix + 66 + [5]
Series
Abstract
Diplomityön tarkoitus oli selvittää laajakaistaverkon viankorjausprosessin kehittämistarpeita laajakaistaliittymien häiriötilanteissa ja tehdä ehdotuksia työkalujen niiden käytön kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä suomalaisen teleoperaattorin verkonhallintaosaston kanssa, ja se on luonteeltaan laadullinen. Kehitystarpeiden hahmottamiseksi analysoitiin työnohjausjärjestelmän viankorjaustikettien etenemistä viankorjausprosessin työjonoissa eri reittejä pitkin. Lähestymistapaa kutsuttiin polkuanalyysiksi. Analyysin lähtökohtana pidettiin senhetkistä sisäistä tavoitetta häiriön poistamisesta 48 tunnin sisällä ilmoituksesta. Polkuanalyysin avulla voidaan tunnistaa, mitä reittejä pitkin etenevät häiriöilmoitukset eivät yllä tavoitteeseen. Lisäksi kartoitettiin vikatikettien käsittelyaikojen ajallista jakautumista ja verrattiin häiriöiden ilmoitusajankohtia vikatikettien sulkeutumisajankohtiin eri vuorokauden aikoina. Tutkimuksen tärkeimpänä tuloksena voidaan pitää havaintoa viankorjausprosessin ensimmäisen tason, eli teknisen asiakaspalvelun ja muun viankorjausprosessin rajapinnan kehittämistarpeesta. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakaspalvelun jälkeisen viankorjaustason toiminnassa ei hyödynnetä asiakaspalvelussa kerättyä tietoa riittävästi teknisten analysointityökalujen rajoittuneisuuden vuoksi. Tämän puutteen korjaamiseksi esitettiin konkreettinen kehittämisehdotus paremmasta tiedonhallinnasta työkalujen avulla. Tutkimuksessa kävi lisäksi ilmi, että työkalujen käyttö asiakaspalvelussa on puutteellista työkalujen joustamattomuuden takia, mikä johtaa prosessin hajautumiseen. Havaitun puutteen korjaamiseksi luotiin työkalun joustavuuteen pyrkivä ehdotus. Ehdotuksen mukaan työkalua kehitetään asiakaspalvelijoiden työkalukäytön perusteella huomioiden eritasoisten asiakaspalvelijoiden tarpeet.Description
Supervisor
Lillrank, PaulThesis advisor
Manninen, EsaKeywords
fault correction, viankorjaus, felkorrigering, fault management, vianhallinta, felhantering, process development, prosessin kehittäminen, processtyrning, broadband access, laajakaistaverkko, bredbandsnätverk, automation, automatisointi, automatisering, information management, tiedonhallinta, informationshantering