Improving installed base information utilization in a preventive maintenance field service process

Abstract

This thesis explores how the flow of information should be improved in a preventive maintenance field service process. Its motivation stems from the growing pressure on capital goods manufacturers to servitize, and the difficulties experienced when servitizing. Due to the heterogeneity of customer inputs, which is inherent to services, efficient operations can only be achieved through improving the flow of information. Realized as a prescriptive single case study, the thesis provides a tool for analysing the flow of information, along with a performance measurement method for identifying under-and over-maintenance in the preventive maintenance context.

The primary purpose of the developed tool is to tie information to value in order to facilitate investments in improving the flow of information. The tool was realized through building a literature framework, consisting of five constructs; information, decision, action, outcome and value. The literature framework was applied in the case analysis, where it revealed a set of challenges related to the flow of information. The most significant improvement potential was found in the way the preventive maintenance plans were created, as there were no subsequent attempts to evaluate the performance of these plans. The analysis resulted in eight design propositions, of which the first was intended to reach the untapped potential mentioned above, through introducing a learning mechanism to the process.

The first design proposition was further analysed in an attempt to quantify the effect of its implementation. The proposed learning mechanism consists of two measures, which indicate whether the equipment specific maintenance plan in question should be adjusted. The two measures were tested using case company service data, which confirmed that the case company is on average over-maintaining its service base. Additionally the analysis indicated room for improvement where frequently failing equipment was subjected to less maintenance than equipment with no failures during the studied timespan.

Aside of the case specific recommendations, the thesis contributes to several fields of research. In servitization research there has been a call for tools to manage the transition from pure manufacturer to servitized manufacturer, to which the developed tool is a direct answer. The quantification of over-maintenance is also a significant advancement in the field of preventive maintenance. Further contributions were made to the fields of installed base information and operational decision-making.

Tämän diplomityön tavoitteena on analysoida ja kehittää kohdeyrityksen ennakoivan huollon kenttäpalveluprosessin asennetun laitekantatiedon hyödyntämistä. Tavoite kumpuaa investointihyödykkeitä valmistavien yritysten palvelullistumisesta, joka lisää palveluliiketoiminnan osuutta koko liiketoiminnasta. Palvelujen toiminnanohjaus eroaa tuotannon toiminnanohjauksesta pääasiallisesti siten, että tehokkuuden kannalta olennaista asiakassyötteen vaihtelua ei voida poistaa, vaan sitä on hallittava lisäämällä tiedonkulkua. Tässä case-tutkimuksessa kehiteltiin tiedonkulun analysointia helpottava työkalu, sekä ennakoivan huollon käyttöön tarkoitettu yli- ja alihuoltamisen mittaristo.

Tiedonkulun analysointiin tarkoitettu työkalu kehitettiin tiedonkulkua parantavien investointien tueksi. Työkalu toteutettiin kirjallisuuteen perustuvana viitekehyksenä, jossa on viisi keskeistä käsitettä; tieto, päätöksenteko, toiminta, seuraukset ja arvo. Työkalun avulla kohdeyrityksen ennakoivan huollon prosessi analysoitiin, jonka seurauksena tunnistettiin joukko tiedonkulkuun liittyviä haasteita. Suurin parannuspotentiaali löytyi tavasta jolla ennakoivan huollon suunnitelmat luotiin, jossa haaste perustui siihen että luodun suunnitelman suorituskykyä ei luomisen jälkeen arvioitu. Analyysin perusteella kehiteltiin kahdeksan parannusehdotusta, joista ensimmäinen vastasi yllä mainittuun haasteeseen ehdottamalla prosessiin oppimisominaisuutta.

Ensimmäisen parannusehdotuksen perusteella tehtiin jatko-analyysi, jonka tavoitteena oli parannusehdotuksen toteuttamisen vaikutusten tarkempi arviointi. Oppimisominaisuus pohjautuu kahteen mittariin, joiden perusteella ennakoivan huollon suunnitelmaa säädetään. Mittareita kokeiltiin kohdeyrityksen toimittamien huollon tietokantaotteiden avulla, joiden perusteella pystyttiin toteamaan että kohdeyritys keskimääräisesti ylihuoltaa huoltokantaansa. Lisäksi havaittiin että jatkuvasti vikaantuvia laitteita huollettiin joissain tapauksissa vähemmän kuin nollavikaisia.

Kohdeyrityskohtaisten suositusten ohella diplomityö osallistuu tieteelliseen keskusteluun usealla tieteenalalla. Palvelullistumiskeskustelussa on peräänkuulutettu käytännön työkaluja joiden avulla yritykset voisivat edesauttaa palveluympäristöön sopeutumista, johon kehitetty työkalu on suora vasta us. Ali- ja ylihuollon mittaaminen taas on huoltotoiminnan tutkimuksessa merkittävä edistysaskel. Diplomityö edistää myös ymmärrystä asennetun laitekantatiedon ja operationaalisen paatoksenteon tutkimusalueilla.