Prototyping for service. Collaborative, transformative and translational practice

Abstract

Understanding complex and systemic problems and developing solutions require continuous adaptation to changes in the operating environment and the ability to influence them. Furthermore, it is essential to establish practices that enable actors from individual organisations to large, complex service networks to explore new opportunities for value co-creation, both independently and collaboratively. In service systems and networks, adaptation and development rely on shared interpretations of the present, the imagining of possible, probable, and preferable futures, and the establishment of mutually agreed pathways for transformation. This doctoral thesis investigates prototyping for service as a practice, linking research and design to support collaboration and transformation within and across service systems.

The thesis examines how prototyping can support designing for service. To address this, it responds to the following sub-questions: What objectives does prototyping serve across service systems? How do prototyping practices assist in achieving these objectives? The stage is set through a review of design research literature covering four topics: (1) conceptualising service as a dynamic process of value co-creation within service systems, and based on this conceptualisation, examining existing frameworks and approaches in the contexts of (2) researching and designing for service in evolving service systems, (3) challenges in capturing and representing dynamic value co-creation in such systems, and (4) prototyping for service within and across these systems.

The thesis presents three contexts and studies that frame the research contribution. These include (1) a project initiated by a Finnish municipality to develop a collaborative service network for the elderly and their caregivers, illustrating the challenges and opportunities in designing for and with cross-sectoral service systems; (2) a small-scale service prototyping project aimed at creating a social emergency service for families with children, emphasising the role of prototyping in exploring the intertwined co-evolution of the problem and solution spaces across frontstage and backstage, as well as strategy and practice within a service system; and (3) a service innovation project in a global B2B manufacturing company that investigates B2C service business demonstrating how prototyping by integrating research ann design can enhance collaboration and transformation throughout the organisation.

By drawing on existing literature and studies, this thesis provides a cross-cutting analysis of findings that illustrate how prototyping: (1) enhances value co-creation within and between service systems through transformative collaboration; (2) facilitates the evolution of service systems through collaborative transformation; and (3) intertwines research and design for service as a translational practice. The thesis concludes with a synthesis of the findings and their implications for research, design education, and practice, alongside a discussion of the limitations of the study. This research deepens understanding of the broader implications and potential of designing and prototyping for service in various organisational contexts. Furthermore, it offers practical insights for organisations and designers aiming to leverage prototyping to enhance collaboration and transformation, thereby fostering value co-creation in service systems.

Jatkuva toimintaympäristön muutoksiin sopeutuminen ja vaikuttaminen ovat edellytyksiä monimutkaisten ja systeemisten ongelmien ymmärtämiselle sekä ratkaisujen kehittämiselle palvelujärjestelmissä tai -verkostoissa. Lisäksi tarvitaan käytäntöjä, joiden avulla toimijat yksittäisistä organisaatioista laajoihin ja monimutkaisiin palveluverkostoihin voivat etsiä, sekä itsenäisesti että yhdessä, uusia arvonluonnin mahdollisuuksia. Sopeutuminen ja kehittäminen perustuvat jaettuihin tulkintoihin nykyhetkestä, mahdollisten, todennäköisten ja toivottujen tulevaisuuksien kuvittelemiseen sekä yhdessä sovittujen muutospolkujen määrittelyyn. Tämä väitöskirja tarkastelee palvelun prototypointia käytäntönä, joka yhdistää tutkimusta ja muotoilua edistäen yhteistyötä ja transformaatiota palvelujärjestelmissä.

Väitöskirja tutkii, miten prototypointi voi tukea palvelun mahdollistavien ympäristöjen ja toimintatapojen muotoilua. Se vastaa seuraaviin alakysymyksiin: Mitä tavoitteita prototypointi palvelee palvelujärjestelmissä? Miten prototypoinnin käytännöt tukevat näiden tavoitteiden saavuttamista? Teoreettinen viitekehys rakentuu muotoilututkimuksen kirjallisuudesta, joka kattaa neljä aihepiiriä: (1) palvelu arvoa yhdessä luovana prosessina palvelujärjestelmissä ja niiden välillä, (2) tutkimuksen ja muotoilun integrointi kehittyvissä palvelujärjestelmissa (3) dynaamisen arvon yhteistuottamisen kuvaamisen ja esittämisen haasteet palvelujärjestelmissä sekä (4) prototypointi kehittyvissä palvelujärjestelmissä ja niiden välillä.

Väitöskirja esittelee kolme tutkimuskontekstia ja -tapausta: (1) Suomalaisen kunnan käynnistämän, ikääntyneiden ja heidän omaishoitajiensa tueksi luodun palveluverkoston kehittämishankkeen. Tämä tutkimus havainnollistaa sektorirajat ylittäviin palveluverkostoihin liittyviä muotoilun haasteita ja mahdollisuuksia. (2) Prototypointiprojektin, jossa kehitettiin palvelu akuutin tuen tarpeessa oleville lapsiperheille. Tämä tutkimus korostaa pienen mittakaavan prototypoinnin roolia monitasoisten ja systeemisten ongelmien ja ratkaisujen tutkimisessa ja painottaa evoluution nivoutumista palvelujärjestelmän näkyvissä ja taustalla olevissa osissa sekä strategian ja käytännön välillä. (3) Kansainvälisen yrityksen palveluinnovaatiohankkeen, jossa kartoitettiin uusia liiketoiminta-alueita. Tässä tutkimus havainnollistaa prototypoinnin kykyä yhdistää tutkimusta ja muotoilua, sekä sen hyödyntämistä yhteistyön ja transformation edistämiseksi koko organisaatiossa.

Väitöskirja tarjoaa kirjallisuuden ja empiiristen tapausten pohjalta läpileikkaavan analyysin, joka osoittaa, kuinka prototypointi (1) vahvistaa arvon yhteisluomista palvelujärjestelmien sisällä ja niiden välillä, (2) tukee palvelujärjestelmien evoluutiota yhteistyön kautta tapahtuvan muutoksen avulla ja (3) kytkee tutkimusta ja muotoilua toisiinsa käytäntönä, joka mahdollistaa monialaisen tiedon tulkinnan ja integroinnin osaksi muotoiluprosessia. Väitöskirja päättyy löydösten ja niiden tutkimuksellisten, opetuksellisten ja käytännöllisten merkitysten synteesiin sekä tutkimuksen rajoitteiden tarkasteluun. Tutkimus syventää ymmärrystä muotoilun ja prototypoinnin laajemmista vaikutuksista ja mahdollisuuksista erilaisissa palvelukonteksteissa. Lisäksi se tarjoaa käytännön oivalluksia organisaatioille ja muotoilijoille, jotka haluavat hyödyntää prototypointia yhteistyön ja transformaation vahvistamiseksi ja siten edistää arvon yhteisluomista palvelujärjestelmissä.