Palvelumallin kehittäminen asuntokohteiden projektimyyntiin
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Authors
Date
2004
Department
Major/Subject
Rakentamistalous
Mcode
Rak-63
Degree programme
Language
fi
Pages
74
Series
Abstract
Tämän diplomityön tavoitteena oli kuvata NCC Rakennus Oy:n asuntokohteiden projektimyyntiprosessi sekä tehdä prosessiin palvelumalli. Prosessikuvauksessa esitetään palvelumallin vaiheet ja asiakaskontaktipisteet. Lisäksi kahdeksalle valitulle menettelylle on laadittu toimintaohjeet. Kuvausta varten selvitettiin nykyinen työskentelytapa teemahaastatteluilla. Teemahaastattelu valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska tutkimuksessa selvitettiin haastateltavien näkemyksiä, kokemuksia ja odotuksia prosessin toimivuudesta. Palvelumallin kehittämisessä on lähtötietoina käytetty myös asiakastyytyväisyyspalautetta. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu Rakentamisen Laatu RALA ry:n ja NCC:n omilla mittareilla. Teemahaastattelujen ja palautteiden mukaan NCC:n vahvuuksia ovat asiakaspalvelukyky, ammattitaito, yhteistyö ja kommunikointi. Heikkouksia ovat viimeistelyvaiheen läpivienti, aliurakoitsijoiden ohjaus sekä asukkaiden lisä- ja muutostöiden hoitaminen. Tutkimusmateriaalin analyysin perusteella luotiin palvelumalli, jonka avulla tehostetaan NCC:n toimintaa prosessiosaamisen ja palvelumallin menettelyiden tuotteistamisen kautta. Palvelumallissa käsitellään keskeiset toimintaohjeet. Asiakassuhteen hoitoa parannetaan yhteistoimintapalaverimenettelyllä, esisopimuskäytännöllä sekä tehokkaalla työnaikaisella raportoinnilla ja luovutuksen jälkeisellä tukipalvelulla. Asukkaiden lisä- ja muutostyöpalvelu on kolmitasoinen tuotantomuodosta riippuen. Rakennuttaja voi valita kohteeseen soveltuvan tason. Viimeistelyvaiheen läpivientiä tehostetaan tekemällä kohteeseen viimeistelyohjelma, jonka avulla varmistetaan kohteen valmistuminen sovittuna ajankohtana valmiina ja viimeisteltynä. Työmaan tuotannon suunnittelu, ohjaus ja toteutus kuvataan toteutusvaiheen projektisuunnitelmassa. Kuvattu prosessi ja palvelumalli luovat edellytykset pitkäaikaisiin ja taloudellisesti kannattaviin asiakassuhteisiin tärkeimpien yhteistyökumppaneiden kanssa.Description
Supervisor
Kankainen, JoukoKeywords
business processes, palvelu, customer relationships, asuntorakentaminen, customer satisfaction, projektimyynti, housing construction, prosessi, negotiated contracts, neuvottelu- ja yhteistoimintaurakka, partnership contracts, asiakkuus, project sales, asiakastyytyväisyys, services