Utilizing Service Design in IT Service Development Projects
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Authors
Date
2016-06-13
Department
Major/Subject
Ohjelmistotuotanto ja -liiketoiminta
Mcode
T3003
Degree programme
Tietotekniikan koulutusohjelma
Language
en
Pages
102
Series
Abstract
Central IT functions of large enterprises are experiencing constantly changing business needs, evolving technology and higher expectations for a good service experience. This thesis studies how service design - an emerging discipline for designing innovative services - can be utilized in a large corporation's project model for delivering IT services. The thesis was done by using action research in a large industrial service and manufacturing company. This thesis proposes a practical model for including service design methods and concepts into the case company's project model. The proposal is defined by studying underlying challenges in the existing model and searching for service design based solutions in literature to these challenges. The results of this study indicate that service design has the potential to address three key issues in the case company's project model. First, service design can enable a better initial understanding of the problem context and service stakeholders with methods like personas and shadowing. Second, service design methods like use cases and service blueprints are a light and holistic alternative to defining and visualizing functional requirements as compared to a traditional requirements specification list. Third, due to the visual and holistic nature of service design methods, communication and understanding of requirements and solution proposals can be improved. As a conclusion this thesis found indications that including service design methods in the project model of a large company can lead to improved problem understanding, requirements engineering and communication of ideas.Suurten yritysten keskitetyt IT funktiot kokevat haasteita jatkuvasti muuttuvien liiketoimintatarpeiden, kehittyvän teknologian ja loppukäyttäjien palvelukokemuksen odotusten kasvun kanssa. Tämä diplomityö tutkii kuinka palvelumuotoilua voidaan hyödyntää suuren yrityksen IT palveluiden tuotantoon tarkoitetussa projektimallissa. Diplomityö toteutettiin toimintatutkimuksella suuressa yrityksessä, joka tuottaa teollisia tuotteita ja palveluita. Diplomityö ehdottaa käytännönläheistä mallia, joka soveltaa palvelumuotoilun työkaluja ja ajattelua kohdeyrityksen projektimalliin. Ehdotus on luotu tutkimalla projektimallin nykyisiä haasteita ja etsimällä kirjallisuudesta palvelumuotoiluun pohjautuvia ratkaisuita vastaamaan näihin haasteisiin. Tämän työn tulokset indikoivat, että palvelumuotoilulla on potentiaalia vastata kolmeen havaittuun päähaasteeseen kohdeyrityksen projektimallissa. Ensiksi, palvelumuotoilu mahdollistaa paremman ongelmien ja loppukäyttäjien tarpeiden ymmärryksen esimerkiksi havainnoinnin ja persoonien avulla. Toiseksi, palvelumuotoilun työkalut, kuten käyttökuvauskaaviot ja palvelun prosessikaavio, antavat kevyen, visuaalisen sekä kokonaiskuvaa mallintavan vaihtoehdon kuvata toiminnallisia vaatimuksia verrattuna perinteiseen vaatimuslistaan. Kolmanneksi, palvelumuotoilun työkalujen visuaalisen ja kokonaisuutta kuvaavien piirteiden vuoksi voidaan parantaa vaatimusten sekä ratkaisuehdotusten ymmärrystä ja viestintää. Tiivistettynä, tämän diplomityön löydökset indikoivat, että palvelumuotoilun työkalujen käyttö suuren yrityksen projektimaalissa voi johtaa parempaan ongelmien ymmärtämiseen, vaatimusten määrittelyyn sekä ajatusten viestintään.Description
Supervisor
Kauppinen, MarjoThesis advisor
Vilpola, InkaKeywords
service design, it services, it delivery projects, requirements engineering