Value creation in customer relationships: Case IT-solution provider
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2008
Department
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
en
Pages
93
Series
Abstract
The meaning of this thesis is to study the supplier's value created in customer relationships. The term value is discussed through the literature of goods-dominant and service-dominant logics. The value creation is approached by defining five elements that together describe the level of operations. The elements are supplier capabilities, roles, transactions, deliverables, and realized value. These elements can be combined to form a so called value agreement that has three levels: goods-dominant, customer-centric and business dominant. The movement between the three operation levels happens through three development areas: building solution strategy according to market needs, transforming organization to deliver the new value proposition, and developing relationships. Through these areas the supplier can find the right development direction in customer relationships and maximize the value creation for both parties. This thesis creates a framework that integrates value agreement elements, operation levels and development areas. The empirical part studies a Finnish IT-solution provider through the framework. The data was collected from questionnaires and group works with supplier personnel and interviews in five customer companies. As a result from the study the case company has been identified to operate mainly in customer-centric level but is operating partly also in the other levels.Tämän diplomityön tarkoitus on tutkia asiakassuhteessa luotua arvoa toimittajalle. Arvo terminä on määritelty tuotekeskeistä ja palvelukeskeistä logiikkaa käsittelevän kirjallisuuden kautta. Arvon luontia tutkitaan määrittämällä viisi elementtiä, jotka yhdessä kuvaavat toimittajan tuotannon tason. Nämä elementit ovat toimittajan kyvyt, roolit, vaihdanta, tuotteet, and realisoitunut arvo. Nämä elementit voidaan yhdistää viitekehykseen nimeltä arvosopimus, jolla on kolme toimintatasoa: tuotekeskeinen, asiakaskeskeinen ja liiketoimintakeskeinen. Näiden kolmen toimintatason välinen liikkuminen tapahtuu kolmen kehitysalueen kautta: ratkaisustrategian rakentaminen markkinoiden tarpeiden mukaan, organisaation muuntaminen palvelemaan uutta tarjoamaa ja asiakassuhteiden kehittäminen. Näiden kautta toimittajan on mahdollista löytää sopiva kehityssuunta asiakassuhteilleen ja näin maksimoida arvon luontia molemmille osapuolille. Tässä työssä kehitetään viitekehys, joka nivoo yhteen arvon luonnin elementit, toimintatasot ja kehitysalueet. Empiirinen osuus tutkii suomalaista IT-ratkaisujen toimittajaa tämän viitekehyksen kautta. Lähdetieto kerättiin kyselyillä ja ryhmätöillä yrityksen henkilökunnalta sekä haastattelemalla viittä asiakasyritystä. Tuloksena tutkimuksessa havaittiin, että toimittajayritys toimii pääasiassa asiakaskeskeisellä tasolla, mutta osittain myös muilla tasoilla.Description
Supervisor
Artto, KarlosThesis advisor
Puittinen, RainerKeywords
relationship, asiakassuhde, value, arvo, service-dominant, palvelukeskeinen