A Conceptual Model for Modeling Configurable Services from a Customer Perspective

Abstract

Massaräätälöinnin tavoitteena on tuottaa asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin räätälöityjä tuotteita suurissa määrin lähes massatuotannon tehokkuudella. Yksi tapa massaräätälöintiin ovat konfiguroitavat tuotteet. Konfiguroitavan tuotteen kaikki mahdolliset tuoteyksilöt kuvataan yhdessä suunnitelmamallissa. Konfigurointimalli kuvaa kaikki tuotettavissa olevat tuoteyksilöt. Konfiguraattori on tietojärjestelmä, joka tukee tuoteyksilöiden määrittelyä ja varmistaa ja konfigurointimallien luontia. Konfigurointimalli määritellään konfiguraattorissa käyttäen konfigurointimallituskieltä, joka perustuu käsitemalliin tietämyksestä konfiguroitavista tuotteista.

Palveluiden massaräätälöintiä sekä konfigurointia on tutkittu suhteellisen vähän. Palvelukirjallisuudessa palveluiden ja tavaroiden käsitteellinen eroavaisuus on varsin laajasti tunnustettua. Tästä erosta johtuen nykyiset konfigurointikäsitemallit eivät välttämättä ole optimaalisia palveluille.

Tämä työ tutki sitä, millainen konfigurointikäsitemalli sopisi palveluiden mallittamiseen myyntikonfigurointia varten asiakkaan näkökulmaa käyttäen.

Tutkimus noudatti konstruktiivista menetelmää. Tutkimusongelman tärkeys motivoitiin yllämainitulla aukolla kirjallisuudessa sekä räätälöityjen palveluiden kysynnän kasvulla. Ymmärrys aiheesta hankittiin laajalla kirjallisuuskatsauksella, joka käsitteli massaräätälöintiä, konfiguroitavia tuotteita, palveluita ja oleellisia mallitustapoja. Käsitemalli kehitettiin ymmärryksen pohjalta. Sitä arvioitiin mallittamalla onnistuneesti oikeisiin vakuutuksiin löyhästi perustuva esimerkkipalvelu.

Käsitemalli sisältää neljä maailmaa. Yksi maailma kuvaa palvelun vastaanottajan (usein asiakas) piirteet. Toinen kuvaa asiakkaan tarpeet ja kolmas palvelusopimukset. Neljäs kuvaa palvelun toimitusprosessin ja asiakkaiden roolin siinä. Käsitemalli käyttää enimmäkseen samoja mallittamismenetelmiä kuin nykyiset konfigurointikäsitemallit.

Käsitemalli vaikuttaa tukevan konfiguroitavien palveluiden mallittamista myyntikonfiguroinnin ja asiakkaan näkökulmista. Malli sekä laajentaa että yksinkertaistaa aiempia mallitustapoja. Yksikään työssä tutkituista malleista ei määrittele käsitteitä, jotka olisi erityisesti tarkoitettu palveluiden vastaanottajien piirteiden mallittamiseen. Käsitemalli käyttää samoja varioituvuuden mallittamismekanismeja kuin nykyiset konfigurointikäsitemallit sekä laajentaa niitä käsitteillä prosessien mallittamiseen. Mallin arviointi rajoittuu kuitenkin vain vakuutuksiin, eikä sitä voida pitää kattavana.