Workflow management of IT services

Abstract

Tässä työssä tutkitaan, miten IT-palveluiden hallintaan liittyvien ITIL-prosessien työnkulkua voidaan ohjata IT-palveluiden ja -sopimusten hallintajärjestelmässä. Tavoitteena on suunnitella työnkulun ohjaamiseksi ratkaisu, joka voidaan integroida suomalaisen ohjelmistoyrityksen olemassa olevaan tuotteeseen ja kuvata ratkaisu niin, että sitä voitaisiin hyödyntää myös muissa järjestelmissä. Ratkaisu perustuu työssä kehitettyyn prosessimalliin, jonka avulla voidaan helposti kuvata ITIL:n mukaisia IT-palveluiden hallintaan liittyviä prosesseja. Ratkaisun arvioimiseksi työssä kuvataan ITIL:n tapahtuman hallintaprosessi kehitetyn prosessimallin avulla ja analysoidaan ratkaisun soveltuvuutta työnkulun ohjaamiseen.

Työssä todetaan, että esitetyn prosessimallin avulla voidaan suhteellisen helposti kuvata ITIL:n IT-palveluiden hallintaan liittyviä prosesseja sekä kuvata työnkulun ohjauksen kannalta olennaiset prosessien piirteet. Samoin todetaan, että esitetyn työnkulun ohjausjärjestelmän avulla voidaan ohjata käyttäjien toimintaa kuvattujen prosessien mukaisesti. Esitetyn prosessimallin ja työnkulun ohjausjärjestelmän avulla pystytään tarvittaessa mallintamaan ja ohjaamaan prosesseja, joihin kuuluvien tehtävien välillä on monimutkaisia riippuvuuksia ja joiden suorittamiseen osallistuu useita eri rooleissa toimivia henkilöitä. Ratkaisun merkittävimmät heikkoudet ovat siitä puuttuva implisiittinen tuki prosesseihin kuuluvien tehtävien automatisointiin sekä heikko kyky ohjata ja automatisoida prosesseihin liittyvän informaation käsittelyä. Prosessimalli kuitenkin mahdollistaa myös näiden asioiden mallintamisen prosessiin eksplisiittisesti.