Asiakasarvon kasvattaminen tuotteistamisprosessissa

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Kemian tekniikan korkeakoulu | Master's thesis
Date
2014-01-21
Department
Major/Subject
International Design Business Management (IDBM)
Mcode
TU3007
Degree programme
PUU - Puunjalostustekniikan koulutusohjelma
Language
fi
Pages
99+2
Series
Abstract
Perinteisen suomalaisen tuotantoteollisuuden kilpailukyvyn heikentymisen myötä palveluliiketoimintaan siirtymisestä on muodostunut varteenotettava vaihtoehto yritysten liiketoiminnan kehittämiselle. Palveluiden tuottaminen ja myynti poikkeavat kuitenkin fyysisistä tuotteista ja edellyttävät merkittävää muutosta tuotelähtöisestä ajattelusta asiakaslähtöisempään suuntaan. Palvelut ovat luonteeltaan aineettomampia ja niiden kuluttaminen edellyttää usein aktiivista vuorovaikutusta palvelutarjoajan ja asiakkaan välillä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten asiakkaan kokemaa arvoa voidaan kasvattaa tarjooman tuotteistamisen avulla. Siksi tutkimuksessa yhdistetään palvelumuotoilun menetelmiä tuotteistamiseen ja muodostetaan teoreettinen viitekehys asiakasarvoa kasvattavalle tuotteistamisen prosessille. Viitekehystä sovelletaan käytännössä Huonekalutehdas Korhosen tuotteistamisprojektissa. Tutkimuksen empiriassa selvitetään, mitä HKT-Korhosen potentiaaliset asiakkaat tarvitsevat ja miten positiivinen asiakaskokemus voidaan mahdollistaa. Tämä toteutetaan osallistavan tarvekartoituksen ja asiakaspolun dokumentoinnin avulla eli palvelumuotoilun menetelmillä. Empiirisessä tutkimuksessa haastatellaan 6 päättävässä asemassa olevaa huonekaluja myyvän yrityksen edustajaa puolistrukturoidulla haastattelutekniikalla. Tutkimuksessa selvisi, että asiakasarvoa ei voida luoda valmiiksi tuotteistamisen prosessin avulla. Palvelumuotoilun menetelmät ja erityisesti asiakaspolun dokumentointi osana tuotteistamisprosessia antavat kuitenkin hyvät edellytykset arvonmuodostumiselle. Asiakaspolun avulla saatiin kerättyä paljon ajatuksia tuotteistamisprosessin käytännön toteuttamiseen, kuten markkinoinnin suunnitteluun, hinnoitteluun ja tarjooman konkretisointiin. Osallistava tarvekartoitus antoi vastaavasti hyvän yleiskuvan siitä, kuinka suomalaiset PK- huonekaluyritykset haluaisivat organisoida tuotannon, tuotekehityksen ja ylläpidon partnereiden avulla. Tutkimus antoi hyvät lähtökohdat HKT-Korhosen tuotteistamisprojektiin ja tutkimuksessa muodostetun viitekehyksen voidaan olettaa soveltuvan myös muille teollisia palveluita tuotteistaville yrityksille.

The growth of the service industry has been notable the past few years as more and more companies have moved from a product centric business model to a service oriented mind-set. This shift provides new opportunities also for traditional Finnish manufacturers who have suffered from the lack of competitiveness in today’s global market place. However, as offering services requires active interaction between a service provider and a client, the change from a producer to a provider also requires new customer centric ways of thinking. The purpose of this study is to examine how to enhance the creation of customer value in the process of productization. A new theoretical framework for customer centric productization process is formed by combining theories of productization with the methods of service design. This framework is then applied directly to the productization project of the case company Korhonen Furniture Factory in order to better understand customer needs and necessary elements for creation of a favorable customer experience. In a semi-structured interview two methods of service design are applied: participatory need finding and customer journey documentation. All the 6 interview participants represent Finnish furniture brands from decision making positions. The main finding of the research was that while customer value is not created in the process of productization itself, the documentation of a favorable customer journey is a useful tool to understand the customer value creation process. Customer journey also provided practical information for the execution of productization process, such as how to plan the marketing and concretize the offering. Respectively the participatory need finding revealed how the Finnish small and mediums sized furniture brands wish to organize their R&D, production and maintenance of furniture and what is the degree of using partners in these functions. The results of this study cannot be generalized directly with other industries since a specific case was investigated. However, the presented theoretical framework has potential to be applied widely within B2B organizations that seek methods for customer centric productization.
Description
Supervisor
Koria, Mikko
Thesis advisor
Salimäki, Markku
Laine, Kristiina
Keywords
tuotteistaminen, palvelumuotoilu, asiakasarvo, asiakaskokemus, asiakaspolku, productization, service design, customer value, customer experience, customer journey
Other note
Citation