Towards harmonious experiences – A service design approach to evaluating and optimizing multi-touchpoint user experience

Thumbnail Image

Files

master_Palovuori_Janne_2017.pdf (9.42 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Arts, Design and Architecture | Master's thesis
Location:
P1 OPINNÄYTTEET D 2017 Palovuori
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2017

Department

Department of Design
Muotoilun laitos

Major/Subject

Mcode

Degree programme

International Design Business Management

Language

en

Pages

70

Series

Abstract

Like many other traditionally product-centric companies, ABB is facing the challenges and opportunities of digitalization. ABB’s contemporary strategy relies more and more on offering digital services alongside their technically advanced products to their customers. Providing consistent experiences has, therefore, become an increasingly important differentiator factor also in the B2B market. Over the years, the ABB Drives business unit has developed its offering of software tools that answer to the ever-evolving technical needs of ABB’s industrial customers, partners, and employees. In the past, the technology-oriented and expert-driven R&D culture has guided the development of these tools, and the emphasis has remained on solving highly specific technical challenges. While successful in meeting these needs, the experience of end-users, as well as alignment with the ABB brand, have remained secondary priorities. As a result, the offering has become inconsistent in terms of logic, look and feel. The recently renewed ABB corporate brand and the ABB UI style guide aim to bring all ABB digital product user interfaces under the same brand visually, and thus ‘harmonize’ the software tool offering as a whole. However, it is stated that improving visual aspects of user interfaces alone does not optimize their user experience and that a more strategic, user-centric approach is needed to create more consistent and holistic user experiences. This thesis documents a case study of how user-centric, service design-based research methods can be utilized to evaluate the user experience of work-related journeys that require interaction with multiple digital systems. The case focuses on ABB field engineers as the users, four case software tools, and drive start-up, registration and start-up reporting in different industrial environments as the case journey. The theoretical background and the definition of user experience position this study in between user experience design and service design. Moreover, due to the multi-touchpoint nature of this study, the thesis connects with the field of multi-touchpoint experience design, a largely unexplored research field. The literature review indicates that there is a lack of user experience evaluation methods suitable for studying multi-touchpoint user experience of user journeys that include user interaction with multiple separate digital systems over time. The case study was carried out in three parts: first, to map and quantify the current state and extent of the software tool offering; second, to understand the drive start-up-registration-reporting –journey and to identify the related user experience related aspects; and third, using a co-constructive “UX timeline” method, to evaluate the journey-specific multi-touchpoint user experience of end-users. Based on the findings of the study, it was found that there are several user experience related points of improvement that affect the user experience. The found issues are predominantly related to work efficiency, user transition between work phases, software tool synergy, and the physical context the tools are used in. Based on these case results, a contextual definition of user experience is de ned, and a user-centric approach is recommended for the Drives business unit to de ne and prioritize needs for future development of their software tool offering. Therefore, the results of this study are important for the organization on its quest to develop a more strategic and user-centric culture that strives for more holistic and consistent user experiences. The recommended approach is not restricted or limited to ABB Drives software tool offering and can be replicated to be utilized by organizations that seek to improve the user experience of offerings that consist of multiple interdependent systems used by several user profiles.

Kuten muut alkujaan tuotekeskeiset yritykset, myös ABB on kohdannut digitalisaation tuomat haasteet ja mahdollisuudet. Yrityksen strategia perustuu nykyään yhä vahvemmin digitaalisten palveluiden tarjoamiseen teknologisesti edistyksellisten tuotteiden rinnalla teollisuusasiakkaille. Yhdenmukaisten kokemusten tuomisesta on siten tullut yhä tärkeämpi erottuvuustekijä myös B2B-ympäristössä. Vuosien varrella ABB Drives –liiketoimintayksikkö on kehittänyt ohjelmistotyökaluja vastatakseen asiakkaidensa, kumppaneidensa ja työntekijöidensä alati kehittyviin teknisiin tarpeisiin. ABB:n teknologiaorientoitunut ja asiantuntijavetoinen tuotekehityskulttuuri on ohjannut kehitystä, ja siten myös työkalujen suunnittelua. Kyseiset työkalut vastaavat haasteisiin teknisestä näkökulmasta, mutta sekä työkalujen loppukäyttäjien kokemus, että ABB:n brändin noudattaminen ovat jääneet taka-alalle kehityksessä. Ohjelmistotyökalujen tarjoomasta on siten tullut epäyhtenäinen työkalujen toimintalogiikan, ulkonäön ja tuntuman osalta. ABB:n vastikään uudistettu brändi yhdessä ABB:n käyttöliittymien suunnitteluohjeiston kanssa pyrkivät tuomaan kaikki ABB:n digitaaliset tuotteet saman emobrändin alle, yhtenäistämään käyttöliittymien visuaalista ulkoasua, ja siten ‘harmonisoimaan’ työkalutarjoomaa kokonaisuutena. On esitetty, että käyttöliittymien visuaalinen yhtenäisyys ei yksin riitä optimoimaan käyttäjäkokemusta, ja että yhdenmukaisten ja holististen käyttäjäkokemusten luomiseen tarvitaan strategisempi ja käyttäjäkeskeimpi tulokulma. Tämä opinnäytetyö dokumentoi tapaustutkimuksen, jossa käyttäjäkeskeisiä palvelumuotoilun tutkimusmenetelmiä on käytetty käyttäjäkokemuksen arviointiin työympäristössä, jossa käyttäjän polku vaatii vuorovaikuttamista useamman digitaalisen ohjelman kanssa. Tapaus keskittyy ABB:n kenttäinsinööreihin ohjelmistotyökalujen loppukäyttäjinä, neljään ohjelmistotyökaluun, ja käyttäjän polkuun, joka koostuu taajuusmuuttajien käyttöönotosta, rekisteröinnistä ja käyttöönottoraportoinnista erilaisissa teollisuudelle ominaisissa työskentely-ympäristöissä. Teoreettinen tausta ja käyttäjäkokemuksen määrittely positioivat tutkimuksen käyttäjäkokemussuunnitelun (user experience design) ja palvelumuotoilun (service design) välimaastoon. Lisäksi, johtuen työn monikosketuspisteisestä luonteesta, työ liittyy uuteen, vielä laajalti tutkimattomaan alaan, monikosketuspistekokemussuunnitteluun (multi-touchpoint experience design). Työn kirjallisuuskatsaus osoittaa, että on olemassa selvä puute käyttäjäkokemuksen arviointityökaluista, jotka soveltuvat monikosketuspisteisten käyttäjäpolkujen arviointiin ympäristöissä, jotka edellyttävät käyttäjää vuorovaikuttamaan usean erillisen ohjelmiston välillä, pidemmän ajanjakson aikana. Tapaustutkimus koostuu kolmesta osasta: ensimmäisessä osassa ohjelmistotyökalujen tarjooman nykytila ja laajuus on kartoitettu. Toisessa osassa taajuusmuuttajien käyttöönotto-rekisteröinti-raportointi –polkuun liittyvät kontekstisidonnaiset käyttäjäkokemushaasteet, tarpeet ja ehdotukset on kartoitettu. Kolmas osio keskittyy arvioimaan käyttäjän polkuun sidonnaista loppukäyttäjien monikosketuspistekäyttäjäkokemusta käyttäen yhteis-rakentamiseen (co-constructive) perustuvaa “UX timeline” -tutkimusmetodia. Tutkimuksessa on tunnistettu useita käyttäjäkokemukseen liitännäisiä epäkohtia. Löydetyt epäkohdat ovat enimmäkseen liitännäisiä työtehokkuuteen, käyttäjän siirtymiseen työvaiheiden välillä, ohjelmistotyökalujen väliseen synergiaan, sekä fyysiseen työympäristöön, jossa ohjelmistotyökaluja käytetään. Tuloksiin nojaten kontekstisidonnainen käyttäjäkokemus on määritelty, sekä liiketoimintayksikölle on suositeltu käyttäjäkeskeistä lähestymistapaa ohjelmistotyökalujen kehitykseen tulevaisuudessa, hyödyttäen organisaatiota sen kehityspyrkimyksissä kohti strategisesti käyttäjäkeskeisempää kulttuuria, joka tähtää kokonaisvaltaisempiin ja yhdenmukaisempiin käyttäjäkokemuksiin. Suositeltu lähestymistapa ei ole rajoittunut ainoastaan ABB Drives -liiketoimintayksikön ohjelmistotyökalujen tarjoamaan, vaan se voidaan replikoida ja hyödyntää organisaatioissa, jotka pyrkivät edistämään monisyisten, useita yksittäisiä ohjelmistoja ja niiden erilaisia käyttäjäprofiileja sisältävien tarjoomien käyttäjäkokemusta.

Description

Supervisor

McGrory, Peter

Thesis advisor

Roto, Virpi

Keywords

user experience, service design, industrial services, multi-touchpoint experience design, experience evaluation, user journey mapping, business-to-business, software tool offering

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201707046141

Collections

[master] Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu / ARTS