Interactive Learning Platforms for Customer Education and Customer Success in B2B SaaS

Thumbnail Image

Files

master_Erviö_Minea_2024.pdf (1.01 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2024-05-20

Department

Major/Subject

Software and Service Engineering

Mcode

SCI3043

Degree programme

Master’s Programme in Computer, Communication and Information Sciences

Language

en

Pages

90+3

Series

Abstract

The digital era has transformed the B2B Software as a Service (SaaS) landscape, leading to new patterns for customer engagement and education. Amidst this evolution, the role of interactive learning platforms in enhancing customer success has emerged as an area of interest. The goal of this thesis was to explore the research problem: in the context of B2B SaaS, how can interactive learning platforms be utilized for customer education and customer success? Through an empirical study, this research investigates the impact of customer education on overall customer success and the effects of interactive learning platforms on customer relationships and experience. Also, the utilization of these platforms for customer education and the barriers to their effective use and adoption are studied. The empirical study employed semi-structured interviews with active users of an interactive learning platform. This study showed how customer education, facilitated by an interactive learning platform, can enhance customer engagement, efficiency, and satisfaction, leading to increased customer success. Key findings of the empirical study reveal that customer education via interactive learning platforms can improve customer relationships and experience by streamlining training processes, enhancing the accessibility of educational content, and fostering a culture of continuous learning. However, barriers such as resistance to changing existing training processes, platform usability, and the perceived relevance of content pose challenges to the full realization of these benefits. Mitigating these barriers - through for example, enhancing integration with user workflows, personalizing learning experiences, and leveraging customer feedback - is essential for optimizing the effectiveness of these platforms. The conclusions of this study are that customer education through interactive learning platforms can enhance product mastery and efficiency, elevate the customer experience, and strengthen customer relationships. Through these improvements, interactive learning platforms can also improve customer success.

Digitaalinen aikakausi on muuttanut yritystenvälisten pilviohjelmistopalveluiden maailmaa, johtaen uusiin malleihin asiakassitoutumisen ja -koulutuksen alueella. Tämän kehityksen myötä interaktiivisten oppimisalustojen rooli asiakasmenestyksen tehostamisessa on noussut mielenkiinnon kohteeksi. Tämä diplomityön tavoitteena oli tutkia seuraavaa tutkimusongelmaa: miten interaktiivisia oppimisalustoja voi käyttää asiakaskoulutukseen ja asiakasmenestyksen hallintaan yritystenvälisten pilviohjelmistopalveluiden saralla? Empiirisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakaskoulutuksen vaikutusta kokonaisvaltaiseen asiakasmenestykseen sekä interaktiivisten oppimisalustojen vaikutuksia asiakassuhteisiin ja -kokemukseen. Tämän lisäksi tutkittiin, kuinka näitä alustoja voidaan hyödyntää asiakaskoulutuksessa, sekä esteitä niiden tehokkaalle käytölle ja omaksumiselle. Empiirinen tutkimus hyödynsi puolistrukturoituja haastatteluja aktiivisten interaktiivisen oppimisalustan käyttäjien kanssa. Tämä tutkimus osoitti, miten asiakaskoulutus interaktiivisten oppimisalusten avulla voi parantaa asiakkaan sitoutumista, tehokkuutta ja tyytyväisyyttä, johtaen parempaan asiakasmenestykseen. Keskeiset löydökset paljastavat, että asiakaskoulutus interaktiivisten oppimisalustojen avulla voi parantaa asiakassuhteita ja -kokemusta sujuvoittamalla koulutusprosesseja, parantamalla koulutussisällön saavutettavuutta ja edistämällä jatkuvan oppimisen kulttuuria. Käytön esteet, kuten vastustus olemassa olevien koulutusprosessien muuttamiselle, alustan käytettävyys, sekä koulutussisällön koettu merkityksellisyys asettavat kuitenkin haasteita näiden hyötyjen toteutumiselle. Näiden esteiden lieventäminen, kuten parempi integraatio käyttäjän jokapäiväiseen työskentelyyn, personoidut oppimiskokemukset ja asiakaspalautteen hyödyntäminen, on tärkeää näiden alustojen tehokkuuden optimoimiseksi. Tämän tutkimuken johtopäätökset näyttävät, että asiakaskoulutus interaktiivisten oppimisalustojen kautta voi parantaa tuotteen hallintaa ja käytön tehokkuutta, parantaa asiakaskokemusta, sekä vahvistaa asiakassuhteita. Näiden parannusten myötä interaktiiviset oppimisalustat voivat myös parantaa asiakasmenestystä.

Description

Supervisor

Kauppinen, Marjo

Thesis advisor

Teppala, Johan-Peter

Keywords

customer success, customer education, B2B, SaaS

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202405263755

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI