Enhancing the usability and adoptability of service design tools in product lifecycle management among non-designers

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Arts, Design and Architecture | Master's thesis
Location:

Authors

Date

2024-12-30

Department

Major/Subject

International Design Business Management

Mcode

Degree programme

Master's Programme in International Design Business Management

Language

en

Pages

159

Series

Abstract

This thesis investigates the usability of service design tools Persona, Customer Journey, and Service Blueprint when used by non-designers in Product Lifecycle Management (PLM). These tools were evaluated during a service design workshop applied to a real business case: developing after-sales lifecycle management of a new product in a business-to-business (B2B) industrial company. The thesis provides practical recommendations for refining these tools and their application, benefiting service design practitioners and employees without prior design experience while guiding organizations to recognize the necessary actions to support these practices. The research involved 25 individuals and followed a three-phase approach: pre-workshop, workshop, and post-workshop. The pre-workshop included customer and stakeholder interviews to prepare for the workshop. During the workshop, data on the tools’ usability was collected through questionnaires and participant interviews. The post-workshop activities involved validating and analyzing the workshop outcome with experts. Additional methods throughout the research included diary writing and design experts’ interviews, providing insights into the tools’ usability and workshop preparation. The study identified three key areas for improving usability: comprehension, adaptability, and experience. Comprehension can be improved through structured guidance and real-world examples of the tools. This includes tailored briefings supported by relevant case studies and elements guiding the workshop activities. Improving adaptability requires aligning the tools to reflect the PLM phases and stages. Furthermore, practical implementation steps are essential to define their application across project stages and organizational processes. User experience includes addressing the interconnected nature of these usability areas, fostering collaborative engagement, and overcoming organizational silos. Additionally, organizational support is needed to fully recognize usability improvement by including leadership commitment, resource allocation, and training in the organization. This study advances the use and adaptation of design practices for non-designers in PLM, helping organizations adopt customer-centric approaches and drive transformation in industrial settings.

Opinnäytetyössä tutkitaan palvelumuotoilun työkaluja: ”persoona”, ”palvelupolku” ja ”palveluprosessi” sekä niiden soveltamista tuotteen elinkaaren hallinnassa ja käytettävyyttä muotoilutaustattomien työntekijöiden toimesta. Työkaluja arvioitiin palvelumuotoilun työpajassa, jossa keskityttiin uuden tuotteen jälkimyynnin elinkaaren kehittämiseen B2B-teollisuusyrityksessä. Opinnäytetyö tarjoaa käytännön suosituksia työkalujen käytettävyyden ja soveltamisen parantamiseen, mikä hyödyttää sekä palvelumuotoilun ammattilaisia että työntekijöitä ilman aikaisempaa muotoilutaustaa. Suositusten avulla organisaatiot voivat tehokkaammin tunnistaa tarvittavat toimenpiteet työkalujen käytön tukemiseksi. Tutkimukseen osallistui 25 henkilöä ja se toteutettiin kolmessa vaiheessa: ennen työpajaa, sen aikana ja sen jälkeen. Jokaisessa vaiheessa käytettiin soveltuvia tutkimusmenetelmiä. Työpajaa edeltävissä menetelmissä haastateltiin asiakkaita ja sidosryhmiä, mikä auttoi valmistautumaan työpajaan. Työpajan aikana osallistujilta kerättiin tietoa työkalujen käytettävyydestä kyselylomakkeiden ja haastatteluiden avulla. Työpajan jälkeiseen tutkimukseen kuului työpajan tulosten vahvistaminen ja analysointi asiantuntijoiden kanssa. Lisäksi tutkimuksen aikana haastateltiin suunnittelija-asiantuntijoita ja pidettiin päiväkirjaa tutkimuksen etenemisestä ja analysoinnista. Näiden menetelmien avulla valmistauduttiin työpajaan, analysoitiin sen kulkua ja tuloksia sekä kartoitettiin työkalujen käytettävyyttä. Tutkimuksen löydöksissä tunnistettiin kolme merkittävää käytettävyyden osa-aluetta, jotka vaikuttavat palvelumuotoilun työkalujen käytettävyyteen: ymmärrettävyys, soveltuvuus ja käyttökokemus. Työkalujen ymmärrettävyyttä voidaan parantaa järjestelmällisellä ohjauksella ja käytännön esimerkkien avulla. Tähän sisältyvät sovitetut ohjeistukset, esimerkkitapaukset työkalujen käytöstä sekä työpajan toimintaa ohjaavat toimenpiteet. Soveltuvuuden kehittäminen edellyttää työkalujen mukauttamista tuotteen elinkaaren hallinnan eri vaiheisiin. Lisäksi tarvitaan käytännön ohjeistus siitä, miten työkaluja voidaan jalkauttaa projektin eri vaiheisiin sekä osaksi organisaation prosesseja. Käyttökokemukseen vaikuttavat käytettävyyden osa-alueiden keskinäiset vuorovaikutukset, yhteistyön edistäminen ja organisaation siiloutumisen vähentäminen. Käytettävyyden osa-alueiden lisäksi tarvitaan organisaation tukea, kuten johdon sitouttamista, resurssien jakamista ja koulutuksen tarjoamista, jotta käytettävyyttä voidaan parantaa. Näillä löydöksillä edistetään muotoilutyökalujen käytettävyyttä ja soveltamista tilanteissa, joissa muut kuin suunnittelijat hyödyntävät työkaluja tuotteen elinkaaren hallintaan. Löydökset auttavat myös organisaatioita omaksumaan asiakaslähtöisiä lähestymistapoja ja edistämään muutosta teollisuusalalla.

Description

Supervisor

Person, Oscar

Thesis advisor

Ganoo, Apurva

Keywords

service design, customer journey, service blueprint, persona, industrial services, product lifecycle management, usability

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202501271893

Collections

[master] Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu / ARTS