Improving User Experience of a Client Portal with User-Centered Design and Agile Requirements Engineering Practices

Abstract

Developing a product that responds to the user's needs and expectations requires continuous user participation and observation of user experience, which includes how a user perceives a software system and responds to its use. User-centered design and agile requirements engineering are methodologies that aim to acknowledge the user's context and perspective iteratively through the software development process. Including users during different stages of the development process and focusing on the context of users are essential principles while developing a software that answers to the needs and expectations of users.

The goal of this thesis is to define on how user experience of a client portal can be improved with user-centered design and agile requirements engineering practices. The research problem was examined by conducting a literature review and performing an empirical study that followed the process of design science research. The process produced two artefacts, consisting of a group of applicable user-centered design and agile requirements engineering practices, and a set of requirements that improved user experience of the client portal.

The results of the study revealed that user-centered design and agile requirements engineering practices can be utilised for improving user experience of a client portal. The stakeholder analysis, use case diagram, document analysis, survey, workshop, interview, and platform for managing requirements were efficient and applicable practices in the context of the target company. During the continuous development of the target company's client portal, user experience of the client portal had been observed and improved, though user involvement was concentrated in the early stages of requirements engineering process. With the executed practices, a set of seven requirements were elicited and analysed. The requirements improved the client portal's user experience, thus demonstrating that the practices could be utilised during the continuous development of the client portal.

Käyttäjän tarpeita ja odotuksia vastaavan tuotteen kehittäminen edellyttää jatkuvaa käyttäjän osallistumista ja käyttäjäkokemuksen huomioimista, mikä sisältää sen, miten käyttäjä havainnoi ohjelmistojärjestelmän ja reagoi sen käyttöön. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja ketterä vaatimusmäärittely ovat menetelmiä, joilla pyritään tunnistamaan käyttäjän konteksti ja näkökulma iteratiivisesti ohjelmistokehitysprosessin aikana. Käyttäjien mukaan ottaminen kehitysprosessin eri vaiheissa ja käyttäjien kontekstiin keskittyminen ovat olennaisia periaatteita kehitettäessä ohjelmistoa, joka vastaa käyttäjien tarpeisiin ja odotuksiin.

Tämän diplomityön tavoitteena on määritellä, miten asiakasportaalin käyttäjäkokemusta voidaan parantaa käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja ketterän vaatimusmäärittelyn käytännöillä. Tutkimusongelmaa tarkasteltiin tekemällä kirjallisuuskatsaus ja empiirinen tutkimus, joka seurasi suunnittelutieteen tutkimusprosessia. Prosessi tuotti kaksi artefaktia, jotka koostuivat joukosta soveltuvia käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja ketterän vaatimusmäärittelyn käytäntöjä sekä joukosta vaatimuksia, jotka paransivat asiakasportaalin käyttäjäkokemusta.

Tutkimuksen tulokset toivat ilmi, että käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja ketterää vaatimusmäärittelyä voidaan hyödyntää asiakasportaalin käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. Sidosryhmäanalyysi, käyttötapauskaavio, dokumenttianalyysi, kysely, työpaja, haastattelu ja sovellusalusta vaatimusten hallintaan olivat tehokkaita ja soveltuvia käytäntöjä kohdeyrityksen yhteydessä. Kohdeyrityksen asiakasportaalin jatkuvan kehittämisen aikana asiakasportaalin käyttökokemusta oli huomioitu ja parannettu, vaikka käyttäjien osallistuminen keskittyi vaatimusmäärittelyprosessin alkuvaiheisiin. Toteutetuilla käytännöillä tuotiin esiin ja analysoitiin seitsemän vaatimuksen kokoelma. Vaatimukset paransivat asiakasportaalin käyttökokemusta, mikä osoitti, että käytäntöjä voitiin hyödyntää asiakasportaalin jatkuvassa kehittämisessä.