Improvement of the customer satisfaction in self conducted projects

Abstract

Diplomityön tavoitteena oli löytää rakentamispalvelussa kriittisiä toimintoja, jotka aiheuttavat asiakastyytymättömyyttä. Pyrkimyksenä oli kehittää palvelumalli, jolla asiakkaan tyytymättömyyden lähteet pystytään eliminoimaan ja yhteistyön houkuttelevuutta lisäämään.

Keskeisinä tuloksina diplomityöstä on asiakassegmentointimalli, palvelutuotetarjonnan kohdistaminen asiakassegmenteille sekä NCC Puolimatka Oy:n sisäiseen käyttöön kehitetty ohjeisto lisä- ja muutostöiden ennalta ehkäisemiseksi ja niiden joustavalle toteutukselle.

Asiakastyytyväisyyden nykytila on selvitetty teemahaastattelulla. Tyytymättömyyttä on aiheuttanut asiakkaan tarpeisiin, odotuksiin ja resursseihin nähden sopimaton palvelutuotteen käyttö hankkeen toteuttamisessa. Olennaiseksi tyytyväisyystekijäksi tulee palvelutuotteiden sopivuuden kartoittaminen valituille asiakassegmenteille. Lisäksi asiakashaastatteluissa saatiin selville yksittäisiä toimintoja, joissa urakoitsijalla on parantamisen varaa.

Tuloksena asiakastarvekartoituksesta saatiin argumentointi käyttäjä-, sijoittaja- ja rakennuttaja segmenteille. Asiakassegmenttien tavoittelemat hyödyt määriteltiin ja niille etsittiin sopiva palvelutuote. Käyttäjäsegmentille soveltuu parhaiten suunnittelun ja rakentamisen sisältävät mallit, ydinliiketoimintana kiinteistöomistusta harjoittaville projektinjohtorakentamisen malli ja rakennuttamista ydinliiketoimintana harjoittaville perinteisen urakoinnin mallit.

Jotta asiakassegmentoinnista saadaan yrityksen toimiva osa on tärkeää, että asiakasmuistia ylläpidetään keräämällä tietoa, dokumentoimalla asiakastoiminnot ja pitämällä säännöllisesti yhteyttä asiakkaisiin. Näistä toiminnoista vastaavat henkilöt on nimettävä ja tieto dokumentoitava niin perusteellisesti, että koko yrityksen henkilökunta voi osallistua asiakaslähtöiseen toimintaan.