Leveraging value-based selling in the Finnish car service industry

Thumbnail Image

Files

master_Jutila_Jasmin_2023.pdf (3.36 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2023-06-13

Department

Major/Subject

Business and organisational design

Mcode

SCI3099

Degree programme

Master’s Programme in Information Networks

Language

en

Pages

68+10

Series

Abstract

The automotive industry has seen a shift in focus from new car sales to after-sales services, leading to increased competition among maintenance service providers. To succeed in this competitive landscape, service providers need to have a deep understanding of customer preferences and the factors that drive their decisions, as these directly impact customer value. Customer value is determined by the benefits received minus the sacrifices made in a transaction. By better understanding the various dimensions of customer value within the industry, service providers can effectively target their sales efforts and gain a competitive advantage. This study was conducted through a survey and interviews among maintenance car service customers. The study found that the most important dimensions that create customer value when choosing a maintenance service provider are price, location, previous experience, reliability, and authorized service provider. Authorized service providers were considered higher quality, especially regarding customer service, but also substantially more expensive than independent garages. The results also highlight customers' overall negative sentiment towards the car service industry and its service providers in general. A lack of trust and openness is seen as taxing. This study urges maintenance service providers to focus on their customer service and soft values in communication and on winning customers when changing vehicles.

Autoteollisuudessa on tapahtunut arvon siirtyminen uusien autojen myynnistä jälkimarkkinoihin, mikä on lisännyt kilpailua huoltopalveluiden tarjoajien välillä. Palveluntarjoajat tarvitsevat tietoa asiakasarvon muodostumisesta alalla, jotta he voivat paremmin kohdistaa palveluitaan ja lisätä kilpailuetuaan. Asiakasarvo on hyötyjen ja uhrauksien välinen suhde ja jonka avulla huoltopalveluntarjoajat voisivat kehittää palveluaan sekä kohdentaa markkinointia. Tämä tutkimus toteutettiin kyselyllä ja haastatteluilla huoltopalveluiden asiakkaille. Tutkimus osoitti, että tärkeimmät tekijät, jotka vaikuttavat asiakasarvoon huoltopalveluiden tarjoajaa valittaessa ovat hinta, sijainti, aiempi kokemus, luotettavuus ja valtuutettu huoltopalveluiden tarjoaja. Valtuutetut huoltopalveluiden tarjoajat koettiin laadukkaammiksi, erityisesti asiakaspalvelun osalta, mutta myös huomattavasti kalliimmiksi kuin itsenäiset korjaamot. Tutkimustulokset korostavat myös asiakkaiden yleistä negatiivista asennetta autonhuoltoalaa ja sen palveluntarjoajia kohtaan. Luottamuksen ja avoimuuden puute koetaan kuormittavaksi. Tämä tutkimus kannustaa huoltopalveluiden tarjoajia keskittymään asiakaspalveluun ja pehmeisiin arvoihin kommunikoinnissa sekä panostamaan asiakkaiden voittamiseen ajoneuvon vaihtohetkellä.

Description

Supervisor

Töytäri, Pekka

Thesis advisor

Luoma, Mikko

Keywords

customer value, car maintenance, value-based selling, car service

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202306184104

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI