Asiakasnäkökulma strategisen allianssin palvelukehitysprosessin alkuvaiheessa

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Location:
P1 Ark Aalto

Authors

Date

2006

Department

Tietotekniikan osasto

Major/Subject

Telecommunications management

Mcode

T-124

Degree programme

Language

fi

Pages

(9) + 85 s. + liitt.

Series

Abstract

Tuote- ja palvelukehityksen merkitys korostuu nykypäivän dynaamisessa liiketoimintaympäristössä. Useat yritykset kehittävät tuotteita ja palveluita yhteistyössä kumppaniyritysten kanssa, mikä monimutkaistaa toimintaa. Diplomityön tavoitteena on selvittää, miten strateginen allianssi voi parantaa asiakaslähtöisyyttä palvelukehityksessään. Työssä palvelukehitystä ja palveluita tarkastellaan prosessinäkökulmasta. Diplomityö perustuu konstruktiiviseen tutkimusotteeseen. Työssä kehitetään aikaisemman tutkimuksen perusteella uusi teoreettinen konstruktio eli Prosessi- Tieto-malli, joka kuvaa strategisen allianssin asiakaslähtöistä palvelukehitystä. Tätä teoriaan perustuvaa mallia koetellaan ja jalostetaan empirian avulla, ja tuloksena syntyy paranneltu Prosessi- Tieto-malli. Diplomityön teoriaosassa käsitellään alliansseihin, palveluihin, tuote- ja palvelukehitykseen sekä tietämykseen liittyvää kirjallisuutta. Työn empiirinen osa muodostuu tapaustutkimuksesta, joka käsittelee erään finanssitoimialaa edustavan strategisen allianssin palvelukehitystä. Tapaustutkimuksen palvelukehitysprojektin asiakaslähtöisyyttä pyrittiin parantamaan SimLab -prosessisimulointimenetelmää noudattaneella kehittävän toimintatutkimuksen projektilla. Paranneltu Prosessi- Tieto-malli korostaa eri osapuolten välisen vuorovaikutuksen merkitystä allianssin palvelukehityksessä. Kumppaniyritysten työntekijöiden välinen vuorovaikutus on tärkeää. Toisaalta vuorovaikutusta tarvitaan palvelukehittäjien, asiakaspalveluhenkilöstön ja asiakkaiden välillä. Allianssikumppanusten yhteinen visio ja strategia, yhteiset arvot ja toimintatavat, yhteinen näkemys asiakkuuksista sekä luottamus ovat edellytyksiä asiakaslähtöiselle palvelukehitykselle strategisessa allianssissa. Palvelut ovat luonteeltaan prosesseja, ja asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen. Parannellun Prosessi- Tieto-mallin mukaan palveluprosessin suunnittelu palvelukonseptin kehittämisen ohella lisää yritystenvälistä yhteisymmärrystä ja auttaa tarkastelemaan palvelua asiakkaan kannalta. Yritykset tarvitsevat tietoa sekä ilmaistavissa olevista että piilevistä asiakastarpeista innovatiivisten palveluiden kehittämisen tueksi. Innovaatioiden syntyminen edellyttää hiljaista ja eksplisiittistä tietoa sekä niiden välistä vuorovaikutusta. Parannellun Prosessi- Tieto-mallin mukaan strategisten kumppanusten tulisi kerätä asiakastarpeisiin liittyvää tietoa suunnitelmallisesti käyttäen yhteisen palvelukehitysprojektin tarpeisiin soveltuvia asiakastarpeiden selvitysmenetelmiä.

Description

Supervisor

Smeds, Riitta

Thesis advisor

Jaatinen, Miia

Keywords

new service development, palvelukehitys, process, prosessi, customer orientation, asiakaslähtöisyys, customer need, asiakastarve, strategic alliance, strateginen allianssi

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020120552672

Collections

[dipl] Teknillinen korkeakoulu / TKK