aalto1 untyped-item.component.html
The relationship between physical and digital healthcare spaces
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Insinööritieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
Department
Major/Subject
Mcode
Language
en
Pages
90+1
Series
Abstract
The thesis explores how the change from a physical healthcare environment to a digital environment has taken place, and what are the biggest differences from the customer's point of view. Healthcare services have traditionally been in facilities that have been specifically designed to meet the requirements and needs of different healthcare providers. In recent years, the Covid-19 pandemic, limited resources, and digitization have accelerated the transition of healthcare services to the digital environment.
The aim of the work is to investigate the relationship between physical and digital healthcare facilities. Factors influencing how customers experience services in both physical and digital environments have been gathered. The factors affecting the customers' experiences are divided into the physical environment and social environment. Physical environment factors are factors that make the environment pleasant and impact the well-being of healthcare environments. Social factors include communication, social connections, and perceived empathy in the interaction. The factors have been concluded in a patient journey through the service where the main differences between physical and digital healthcare services have been highlighted.
The qualitative research consists of eight interviews. The interviewed healthcare professionals work with digital development projects. The interviews focused on the biggest differences brought up in the patient journeys with different forms of services. Interviews have been chosen as a method so that the interviewees can discuss their own observations and reflections on new digital healthcare services in depth.
The research results suggest that regardless of the form of the service, for example, the importance of interaction for the patients’ experience is significant. The interviewees confirmed the findings of the research section on the importance of communication, customer involvement, and future hybrid services. The challenges of the future were perceived to be the management of the service ecosystem, as well as the integration of multi-format services into an understandable and well-functioning system. In the future, customers' demands for hybrid services will require more interaction and listening to customers' needs, so that the services reach all patients, and they can be offered in an environment that supports well-being.
Työssä selvitetään, kuinka muutos fyysisestä terveydenhoidon ympäristöstä digitaaliseen ympäristöön on tapahtunut, ja mitkä ovat niiden suurimmat erot asiakkaan näkökulmasta. Terveydenhoito on perinteisesti sijoittunut tiloihin, jotka on suunniteltu tarkasti vastaamaan eri terveydenhoidon toimijoiden vaatimuksia ja tarpeita. Viime vuosina koronapandemia, rajalliset resurssit sekä digitalisaatio ovat kiihdyttänyt terveydenhoidon palveluiden siirtymistä digitaaliseen ympäristöön.
Työn tavoitteena on tutkia fyysisten ja digitaalisten terveydenhoidon tilojen suhdetta. Diplomityössä on kerätty yhteen tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, kuinka asiakkaat kokevat palvelut sekä fyysisessä että digitaalisessa ympäristössä. Asiakkaiden kokemukseen vaikuttavat tekijät on jaettu fyysiseen ympäristöön ja sosiaaliseen ympäristöön kuuluviksi tekijöiksi. Fyysisen ympäristön tekijöillä tarkoitetaan tekijöitä, jotka tekevät ympäristöstä miellyttävän ja vaikuttavat hyvinvointiin terveydenhoidon ympäristöissä. Sosiaalisiin tekijöihin kuuluvat kommunikaatio, muut ympäristön ihmiset sekä koettu empatia vuorovaikutuksessa. Tekijät on koottu yhteen asiakkaan palvelupoluksi, jossa on tuotu esille suurimmat erot fyysisen ja digitaalisen palvelun välillä.
Laadullinen tutkimusaineisto koostuu kahdeksasta haastattelusta. Haastatellut terveydenhoidon ammattilaiset työskentelevät terveydenhoidon digitaalisten kehittämisprojektien kanssa. Haastattelut keskittyvät palvelupolussa esille tuotuihin suurimpiin eroavaisuuksiin eri palvelumuodoissa. Haastattelut on valittu menetelmäksi, jotta haastateltavat voivat tuoda syvällisesti esille omia havaintojaan ja pohdintojaan uusista digitaalisista terveydenhoidon pal-veluista.
Tutkimustulokset osoittavat, että riippumatta palvelun muodosta esimerkiksi vuorovaikutuksen merkitys asiakkaan kokemukselle on merkittävä. Haastateltavat vahvistivat tutkimusosion havainnot kommunikaation tärkeydestä, asiakkaiden osallistamisesta sekä tulevaisuuden hybridipalveluista. Tulevaisuuden haasteiksi koettiin palveluverkon hallinta, sekä monimuotois-ten palveluiden yhdistäminen ymmärrettäväksi ja sujuvaksi kokonaisuudeksi. Tulevaisuudessa asiakkaiden vaatimukset hybrideille palveluille vaativat yhä enemmän vuorovaikutusta ja asiakkaiden tarpeiden kuuntelemista, jotta palvelut tavoittavat kaikki potilaat ja niitä voidaan tarjota ympäristössä, joka tukee hyvinvointia.