Asiakasarvon luominen henkilökohtaisella myyntityöllä - case K-kauppias

Loading...
Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Master's thesis

Date

2015

Major/Subject

Marketing
Markkinointi

Mcode

Degree programme

Language

fi

Pages

70

Series

Abstract

Tutkielman tavoitteet: Tutkimuksen tavoitteena on lisätä asiakasarvon ymmärrystä tutkimalla sitä, miten asiakaskohtaamisissa luodaan lisäarvoa henkilökohtaisella myyntityöllä. Tämä tapahtuu tutkimalla asiakassuhteen hoitamiseen liittyviä kokemuksia tarkastelemalla K-kauppiaiden käsityksiä päivittäisestä asiakastyöstä. Haastateltavien antamien merkitysten kautta pyritään nostamaan esille tekijöitä, jotka kauppiaat näkevät tärkeiksi asiakasarvon synnyttämisen kannalta. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen sisällönanalyysi. Tutkielman toteutus: Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee ensisijaisesti asiakasarvon käsitettä. Asiakasarvon luominen yhdessä eli co-creation huomioidaan tutkielmassa tärkeänä ilmiönä, mutta sen teoreettinen tarkastelu jää vähemmälle huomiolle. Tutkielman teoreettinen viitekehys esitellään teoriaosuuden päätteeksi. Empiirinen osuus on lähestymistavaltaan kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto on toteutettu tekemällä viisi luonteeltaan semi-strukturoitua teemahaastattelua, joiden tarkoituksena on synnyttää kerronnallinen aineisto. Kaikki haastateltavat on rajattu K-ryhmään ja he ovat kaikki K-kauppiaita, joista kaksi työskenteli tutkimuksen aikana K-supermarket-ketjussa ja kolme K-market-ketjussa. Tutkimustulokset: Empiirisen osion perusteella nettoasiakasarvoa synnyttävät etenkin henkilökohtainen palvelu, kaupan mielikuva ja imago sekä kauppiaan vaikuttaminen lähiyhteisössä.

Description

Keywords

asiakasarvo, asiakaspalvelu, henkilökohtainen myyntityö, Kesko, K-kauppias

Other note

Citation