Developing Municipal Employment Services With the Customer Journey Map Methodology

Thumbnail Image

Files

master_OConnor_Aleksi_2021.pdf (4.33 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2021-01-26

Department

Major/Subject

Information Networks

Mcode

SCI3047

Degree programme

Master’s Programme in Information Networks

Language

en

Pages

9+90

Series

Abstract

Service design provides novel ways for public service organisations to connect with their users and gain insights on their experiences. These insights should guide service development instead of policies that focus on efficiency at the cost of customer experience. Service design tools such as customer journey mapping have been helpful in identifying and communicating the customers’ experiences. This thesis uses the customer journey map methodology to study and analyse employment services. Data is gathered through semi-structured interviews with jobseekers and employees of the Sipoo municipality. The objective of the study was to identify how both national and municipal employment services are experienced from the jobseekers’ perspective. The thesis presents five customer journey maps and in addition a service blueprint that represents the service delivery process from the municipality’s perspective. This thesis shows that employment services are fragmented and multi-channel by nature. Personalized service encounters are important throughout the service process despite the prevalence of electronic and online interfaces. Due to the fragmented nature of the service experience, consistent information and support is difficult to find and access. Some of these issues stem from the challenges presented by inter- organisational communication and bureaucracy. The findings of this thesis support providing the municipality with more autonomy in providing and arranging local employment services.

Palvelumuotoilu tarjoaa julkisen sektorin organisaatioille uusia mahdollisuuksia ymmärtää ja kerätä tietoa asiakkaistaan. Palveluita tulisi kehittää näiden asiakaskokemusten pohjalta sen sijaan, että tähdätään palveluiden tehokkuuteen asiakaskokemuksen kustannuksella. Palvelumuotoilun työkaluilla kuten Customer Journey Map -menetelmällä on pystytty tunnistamaan ja kommunikoimaan asiakkaiden kokemuksia tehokkaasti. Tämä diplomityö hyödyntää Customer Journey Map -menetelmää työvoimapalveluiden tutkimiseen ja analysointiin. Tutkimusaineisto kerätään puolistrukturoitujen haastattelujen avulla. Tutkimuksessa haastatellaan työnhakijoita ja Sipoon kunnan työntekijöitä. Työn tavoitteena on ymmärtää miten sekä kansalliset että kunnalliset työvoimapalvelut koetaan työnhakijan näkökulmasta. Diplomityö esittää viisi Customer Journey Map -visualisaatiota ja yhden Service Blueprint -visualisaation, joka esittää palveluprosessia kunnan näkökulmasta. Tämä diplomityö osoittaa, että työvoimapalvelut ovat luonteeltaan hajanaisia ja monikanavaisia. Henkilökohtaiset kohtaamiset ovat tärkeitä koko palveluprosessin ajan huolimatta sähköisten palveluiden yleistymisestä. Palveluprosessin hajanaisuuden vuoksi työnhakijoiden on vaikea löytää tietoa ja pyytää tukea. Jotkut näistä ongelmista kumpuaa organisaatioiden välisen viestinnän ja byrokratian luomista haasteista. Tämän diplomityön tulokset tukevat havaintoja siitä, että kunnille tulisi tarjota enemmän valtaa paikallisten työvoimapalveluiden järjestämisessä.

Description

Supervisor

Nieminen, Marko

Thesis advisor

Nieminen, Marko

Keywords

customer journey map, service design, employment services, public services

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202102041929

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI