aalto1 untyped-item.component.html
Tukipalveluiden laadun reaaliaikainen mittaaminen ja kehittäminen
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Master's thesis
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Location:
Authors
Date
Major/Subject
Mcode
Maa-20
Degree programme
Language
fi
Pages
77
Series
Abstract
Palvelun laatu määrittelee palveluyrityksen menestymisen pitkällä tähtäimellä, minkä vuoksi palveluiden laadun seuranta on yksi palveluyrityksen tärkeimmistä prosesseista.
Palveluiden laadun jatkuvalla seurannalla pystytään reagoimaan nopeasti virheisiin palvelutuotannossa ja palveluita voidaan järjestelmällisesti kehittää.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää reaaliaikaisesta laadunseuranta- ja toiminnanohjausjärjestelmästä saatavien tietojen hyödyntämistä toimitilapalveluiden laadun kehittämisessä ja palveluprosessien tehostamisessa.
Tutkimuksessa vertaillaan kolmen tapauskohteen tukipalveluiden laadun mittaamista, havaittuja ongelmia ja koettuja hyötyjä.
Tutkimuksen perusteella tehdään kehittämisehdotuksia tutkittavan organisaation palveluiden laadun seurannan parantamiseksi ja tukipalveluiden kehittämiseksi.
Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä on käytetty kirjallisuustutkimuksesta, osallistuvasta havainnoinnista, jatkuvasta keskustelusta organisaation kanssa ja kyselytutkimuksesta koostuvana tapaustutkimuksena.
Tutkimuksen tulosten mukaan reaaliaikaisella palveluiden laadun seurannalla saavutetaan selkeitä etuja verrattuna jälkikäteen tehtäviin asiakastyytyväisyystutkimuksiin.
Palveluiden laadun seuranta on kuitenkin pystyttävä jalkauttamaan koko palvelutoimitukseen, jotta seurannasta saatuja tuloksia voidaan järjestelmällisesti käyttää palveluprosessin kehittämisessä.
Nykyään internet-pohjaiset järjestelmät helpottavat palautteiden seuraamista ja niihin reagoimista.
Avointen järjestelmien avulla palautteet ovat reaaliaikaisesti kaikkien osapuolien nähtävillä ja mahdollisiin poikkeamiin voidaan reagoida nopeasti.
Jotta järjestelmällinen palvelun laadun seuranta saadaan jalkautettua käytäntöön, vaatii se yrityksen johdon sitoutumista ja tiivistä yhteistyötä tilaajaorganisaation kanssa.