Building consumer loyalty through after-sales service provision

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Science | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2012
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
en
Pages
(7) + 60 s. + liitt. 11
Series
Abstract
In connection with organizational and strategic renewal and a new mission, a consumer durable electronics manufacturer evaluated their global after-sales service network. A better understanding was needed of how the external service providers can be supported to increase consumer satisfaction and loyalty and fulfill the mission of the Consumer Care department. This Master's thesis reviews recent research on the factors leading to consumer loyalty, gives a description of the current state of the after-sales service network of the manufacturer and gives practical suggestions for improving the network through support that is provided by the company. The data for the current state analysis was gathered through interviewing the service centers, retailers and the Consumer Care department personnel and conducting a survey for the service network. Another consumer electronics manufacturer was briefly reviewed to provide a point of comparison and new insight into managing the after-sales service network. As a result of this research, several areas of improvement were identified, with the most critical ones being handling communication, understanding consumer needs, mapping network capabilities and standardizing the requirements for the network in providing the after-sales service. These areas of improvement were divided into development actions and given deadlines and responsibilities for implementation.

Organisaation, strategisen suunnitelman ja mission uudistamisen yhteydessä kestävän kuluttajaelektroniikan valmistaja halusi kehittää globaalia myynnin jälkeisten palveluiden verkostoaan. Yrityksessä kaivattiin parempaa ymmärrystä siitä kuinka ulkoisia palveluntarjoajia voitaisiin tukea, jotta asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta voitaisiin lisätä ja jotta Consumer Care -osasto voisi saavuttaa tavoitteensa. Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakasuskollisuuteen johtavia tekijöitä aiemman tutkimuksen valossa, kuvaillaan laitevalmistajan myynnin jälkeisten palveluiden verkoston nykytilaa ja annetaan käytännönläheisiä ehdotuksia verkoston parantamiseen tukemalla sitä yrityksen puolelta. Nykytilan määrittämiseen käytetty data kerättiin haastattelemalla huoltopisteitä, jälleenmyyjiä ja Consumer care -osaston henkilöstöä ja tekemällä kysely huoltopisteille. Toista kuluttajaelektroniikan valmistajaa haastateltiin lyhyesti vertailukohtana työn kohdeyritykselle ja jotta löydettäisiin uusia tapoja myynnin jälkeisen verkoston hallintaan. Tämän työn tuloksena tunnistettiin monia kehittämiskohteita, joista tärkeimmät koskivat kommunikointia, asiakastarpeiden ymmärtämistä, verkoston kyvykkyyksien kartoitusta ja verkoston vaatimusten yhdenmukaistamista myynnin jälkeisten huoltopalveluiden tarjonnassa. Näistä kehittämisalueista luotiin toimenpiteet, joille määrättiin toteuttamisvastuut ja aikarajat.
Description
Supervisor
Lillrank, Paul
Keywords
after-sales, myynnin jälkeiset palvelut, repair service, huoltopalvelut, service network, palveluverkosto, consumer loyalty, asiakastyytyväisyys, consumer satisfaction, asiakasuskollisuus, consumer care
Other note
Citation