The incorporation of conversational agents, commonly referred to as chatbots into the information systems employed by different types of organizations has proven to be an asset. Conversational user interfaces and other virtual assistants can enhance productivity across a variety of activities, with a particular emphasis on processes that involve customer service, healthcare, and e-commerce. In the realm of custom-er service, conversational agents can efficiently handle a multitude of inquiries and requests, freeing up human resources to focus on more complex and specialized tasks. These bots can provide rapid responses and solutions, leading to quicker issue resolution and an overall improvement in customer satisfaction. Modern incident management processes could also take advantage of the same benefits, as when new incidents occur, rapid responses, solutions and constantly available assistance could prove to be helpful. Literature about the use of chatbots and conversational user interfaces during the incident process is rather limited. Still, by first establish-ing what incident management process is, and where the chatbots or other virtual assistant could be beneficial in it, existing literature about the benefits of chatbots in incident management, and in other areas are used in when analysing their useful-ness. In addition to literature review, the topic was requested by a company, to which a new chatbot was developed and is to be integrated as a part of the compa-ny’s incident management process. During the development, it was noticed that the conversational part of the assistant was deemed to be unnecessarily complex for the end user needs. Instead, the project focused on other areas commonly found in chatbots, such as possibility to automate tasks such as information retrieval and storing, and to integrate it as part of some platform were found very useful. Espe-cially features that improve the communication between different parties during the incident management process were found useful.Keskusteluagenttien, yleisemmin chatbottien, integrointi erilaisten organisaatioiden käyttämiin tietojärjestelmiin on osoittautunut hyödylliseksi. Keskustelevat käyttöliittymät ja muut virtuaaliavustajat voivat tehostaa tuottavuutta monenlaisissa toiminnoissa, erityisesti niissä, jotka liittyvät asiakaspalveluun, terveydenhuoltoon ja sähköiseen kaupankäyntiin. Asiakaspalvelussa keskusteluagentit voivat käsitellä tehokkaasti monia tiedusteluja ja pyyntöjä, vapauttaen ihmistyövoimaa keskittymään monimutkaisempiin ja erikoistuneempiin tehtäviin. Nämä botit voivat tarjota nopeita vastauksia ja ratkaisuja, mikä johtaa nopeampaan ongelmanratkaisuun ja kokonaisvaltaiseen asiakastyytyväisyyden parantumiseen. Nykyaikaiset häiriönhallintaprosessit voisivat myös hyötyä samoista eduista, sillä uusien tapahtumien sattuessa nopeat vastaukset, ratkaisut ja jatkuva saatavuus voivat osoittautua hyödyllisiksi. Kirjallisuutta chatbottien ja keskustelevien käyttöliittymien käytöstä häiriöhallintaprosessin aikana on melko vähän. Silti, ensin määriteltäessä, mikä häirienhallintaprosessi on, ja missä chatbotit tai muut virtuaaliavustajat voisivat olla hyödyllisiä siinä, olemassa olevaa kirjallisuutta chatbottien hyödyistä häiriönhallinnassa ja muilla aloilla käytetään niiden hyödyllisyyden analysoinnissa. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi aihe oli yrityksen pyynnöstä, jolle kehitettiin uusi chatbotti ja se integroitiin osaksi yrityksen häiriönhallintaprosessia. Kehityksen aikana huomattiin, että avustajan keskusteleva osa koettiin tarpeettoman monimutkaiseksi loppukäyttäjien tarpeisiin nähden. Sen sijaan projekti keskittyi muihin chatbottien yleisiin ominaisuuksiin, kuten tehtävien automatisointiin, kuten tiedonhakuun ja tallentamiseen, ja niiden integrointiin osaksi jotakin alustaa, mikä osoittautui erittäin hyödylliseksi. Erityisesti ominaisuudet, jotka parantavat viestintää eri osapuolten välillä häiriönhallintaprosessin aikana, osoittautuivat hyödyllisiksi.
