Measuring the Technical Quality of Facilities Maintenance Services - the Development of an Auditation Form and Method

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2005
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
fi
Pages
82
Series
Abstract
Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää laatuauditointilomake hetkellisen teknisen laatutason mittaamiseen jonkun kiinteistömassan ylläpitoon kohdistuvassa palvelujen hankintasuhteessa. Tutkimus on osa laajempaa Teknillisen korkeakoulun Rakentamistalouden laboratorion tutkimusprojektia nimeltään "Tavoitteelliset liikesuhteet - Toimitilapalvelujen uusi liiketoimintalogiikka (Liike!) 2004-2006". Tutkimuksessa käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta ja koostui kolmesta päävaiheesta: kirjallisuustutkimuksesta, konstruktion kehityksestä ja sen testauksesta heikolla markkinatestillä. Teoriaosassa käsitellään palveluliiketoimintaa, laatua, kiinteistöpalveluja sekä suoritusten mittausta. Tutkimus on sidottu aiempaan tietämykseen asiasta ja tutkimuksen keskeinen tulos on laatuauditointilomake kiinteistöpalvelun teknisen laadun mittaukseen. Kehitetyn lomakkeen uusia ominaisuuksia ovat tilaperusteisuus, virheiden kartoitus, kuvailevat skaalat ja AHP-työkalulla saadut painoarvot. Teoriasta tiedetään, että mittauksen tarkoituksena on saada oleellista, luotettavaa ja ajankohtaista tietoa, ja tähän on tutkimuksessa pyritty. Laatuauditointilomakkeen avulla halutaan saada oleellista tietoa siitä, miten palveluntuottaja on suoriutunut tehtävästään. Lisäksi tutkimuksessa on pohdittu auditointimenettelyn prosessia ja sen mahdollista standardisointia ja tämän perusteella kehitetty ehdotuksia auditointityökalun ja -prosessin käyttöönottoon. Prosessin standardisointi lisää mittaustulosten luotettavuutta. Muita mahdollisia mittareita kyseisen asian mittaamiseen on esitelty myös lyhyesti. Sekä kirjallisuustutkimus että käytännössä havaitut asiat ovat tukeneet laatuauditointilomakkeen ja -menetelmän kehitystä. Lisäksi on analysoitu 42 laatuauditointitulosta, joita on hyödynnetty kuvailevien skaalojen kehityksessä. Subjektiivisuuden minimointiin ja lomakkeen luotettavuuteen on panostettu, koska luotettavuus kärsii aina kun inhimilliset tekijät eivät ole eliminoitavissa. Kehitetyn lomakkeen avulla saadaan konkreettista tietoa palveluntuottajan työstä ja mahdolliset laiminlyönnit korostuvat. Virheettömyys voidaan nähdä kriittisenä menestystekijänä, johon mittaus perustuu, ja tulokset kertovat vioittumien määrästä ja lisäksi siitä, minkä tyyppisiä vioittumia ja laiminlyöntejä on havaittu. Tulokset ovat yksiselitteisiä ja kun auditoijat noudattavat kehitettyjä toimintaohjeita, tulokset ovat mahdollisimman objektiivisia ja vertailtavia.
Description
Supervisor
Lillrank, Paul
Thesis advisor
Heimbürger, Markku
Keywords
facilities maintenance, kiinteistojen ylläpito, facilities services, kiinteistöpalvelu, quality, laatu, performance measurement, suoritusten mittaus, quality audit, auditointi
Other note
Citation