Exploiting a contact center in an industrial organization

dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributor.advisorForsman, Kimmo
dc.contributor.authorEneberg, Erica
dc.contributor.departmentKoneenrakennustekniikan laitosfi
dc.contributor.schoolTeknillinen korkeakoulufi
dc.contributor.schoolHelsinki University of Technologyen
dc.contributor.supervisorLillrank, Paul
dc.date.accessioned2020-12-05T14:10:16Z
dc.date.available2020-12-05T14:10:16Z
dc.date.issued2008
dc.description.abstractTutkimuksen päämääränä on selvittää miten teollisuuden laite- sekä järjestelmätoimittaja voi hyödyntää asiakaspalvelukeskusta asiakkaan ja organisaation välisten ensilinjan palvelutilanteiden tehostamisessa. Ensilinjan palvelutilanteella tarkoitetaan vuorovaikutustilannetta joka syntyy asiakkaan ottaessa yhteyden organisaatioon täyttääkseen palvelutarpeen. Tutkimus selvittää miksi organisaatio tarvitsee asiakaspalvelukeskusta, mitä mahdollisuuksia asiakaspalvelukeskus tuo organisaatiolle sekä määrittää kehyksen asiakaspalvelukeskuksen toiminnalle. Tutkimus rakentuu kirjallisuuskatsauksesta sekä empiirisestä tutkimusosasta. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on perehdyttää lukija tutkittavan aihealueeseen. Kirjallisuuskatsaus selventää asiakaspalvelun merkityksen teollisuudessa sekä täsmentää asiakaspalvelukeskuksen kasvavaa roolia asiakkaan ensisijaisena yhteydenottoväylänä yritykseen. Empiirinen tutkimus tarkastelee tutkimusongelmaa yhteistyöorganisaation näkökulmasta. Empiirisessä tutkimuksessa kartoitetaan organisaation nykyinen toimintamalli sekä sen puutteet ja luodaan perusta uudelle toimintamallille. Tutkimuksen johtopäätöksenä todetaan että asiakaspalvelukeskus tuo monia mahdollisuuksia yhteistyöorganisaatiolle. Asiakaspalvelukeskuksen avulla yhteistyöorganisaatio voi tehostaa asiakkaan ja yrityksen välisiä kontaktitilanteita samalla tehostaen operatiivista toimintaa. Asiakaspalvelukeskus mahdollistaa paremman ja nopeamman palvelun tarjoamisen sekä tarjoaa systemaattisen tavan hallita asiakasyhteydenotot sekä asiakasyhteydenottoihin liittyvät hallinnolliset tehtävät. Asiakaspalvelukeskus edesauttaa erinomaisen palvelukokemuksen luomisen asiakkaille sekä on tapa differentioida palvelutarjonta kilpailijoista. Tulevaisuudessa, asiakaspalvelukeskuksen tulisikin olla keskeinen osa yhteistyöorganisaation palvelutoimintaa.fi
dc.format.extent87
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/96108
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-2020120554942
dc.language.isofien
dc.programme.majorTeollisuustalousfi
dc.programme.mcodeTU-22fi
dc.rights.accesslevelclosedAccess
dc.subject.keywordcustomer serviceen
dc.subject.keywordasiakaspalvelufi
dc.subject.keywordservicesen
dc.subject.keywordpalveluliiketoimintafi
dc.subject.keywordcontact centeren
dc.subject.keywordasiakaspalvelukeskusfi
dc.subject.keywordservice centeren
dc.titleExploiting a contact center in an industrial organizationen
dc.titleAsiakaspalvelukeskuksen hyödyntäminen teollisuusorganisaatiossafi
dc.type.okmG2 Pro gradu, diplomityö
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.type.publicationmasterThesis
local.aalto.digiauthask
local.aalto.digifolderAalto_08964
local.aalto.idinssi36724
local.aalto.openaccessno

Files