Exploiting a contact center in an industrial organization

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2008
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
fi
Pages
87
Series
Abstract
Tutkimuksen päämääränä on selvittää miten teollisuuden laite- sekä järjestelmätoimittaja voi hyödyntää asiakaspalvelukeskusta asiakkaan ja organisaation välisten ensilinjan palvelutilanteiden tehostamisessa. Ensilinjan palvelutilanteella tarkoitetaan vuorovaikutustilannetta joka syntyy asiakkaan ottaessa yhteyden organisaatioon täyttääkseen palvelutarpeen. Tutkimus selvittää miksi organisaatio tarvitsee asiakaspalvelukeskusta, mitä mahdollisuuksia asiakaspalvelukeskus tuo organisaatiolle sekä määrittää kehyksen asiakaspalvelukeskuksen toiminnalle. Tutkimus rakentuu kirjallisuuskatsauksesta sekä empiirisestä tutkimusosasta. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on perehdyttää lukija tutkittavan aihealueeseen. Kirjallisuuskatsaus selventää asiakaspalvelun merkityksen teollisuudessa sekä täsmentää asiakaspalvelukeskuksen kasvavaa roolia asiakkaan ensisijaisena yhteydenottoväylänä yritykseen. Empiirinen tutkimus tarkastelee tutkimusongelmaa yhteistyöorganisaation näkökulmasta. Empiirisessä tutkimuksessa kartoitetaan organisaation nykyinen toimintamalli sekä sen puutteet ja luodaan perusta uudelle toimintamallille. Tutkimuksen johtopäätöksenä todetaan että asiakaspalvelukeskus tuo monia mahdollisuuksia yhteistyöorganisaatiolle. Asiakaspalvelukeskuksen avulla yhteistyöorganisaatio voi tehostaa asiakkaan ja yrityksen välisiä kontaktitilanteita samalla tehostaen operatiivista toimintaa. Asiakaspalvelukeskus mahdollistaa paremman ja nopeamman palvelun tarjoamisen sekä tarjoaa systemaattisen tavan hallita asiakasyhteydenotot sekä asiakasyhteydenottoihin liittyvät hallinnolliset tehtävät. Asiakaspalvelukeskus edesauttaa erinomaisen palvelukokemuksen luomisen asiakkaille sekä on tapa differentioida palvelutarjonta kilpailijoista. Tulevaisuudessa, asiakaspalvelukeskuksen tulisikin olla keskeinen osa yhteistyöorganisaation palvelutoimintaa.
Description
Supervisor
Lillrank, Paul
Thesis advisor
Forsman, Kimmo
Keywords
customer service, asiakaspalvelu, services, palveluliiketoiminta, contact center, asiakaspalvelukeskus, service center
Other note
Citation