Design process of a customer support website

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Electrical Engineering | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2012
Major/Subject
Viestintätekniikka
Mcode
T-75
Degree programme
Language
en
Pages
viii + 71 s. + liitt. 12
Series
Abstract
The web is constantly evolving. New technologies are being adopted and design trends seem to come and go quickly. At the same time the variety of websites and target audiences has grown, making user-centered design and usability a high priority. Users' needs change according to the tasks they want to perform, which in the case of a support website makes ease of use and fast response times the main focus areas. In this thesis, the focus is on understanding the design process of a customer support website. This design process is opened up by reviewing platforms, guidelines and best practices behind functional websites, with focus on showing the important aspects concerning customer support. The understanding gathered in the theoretical study is utilized to create designs for a support website with a goal of providing designs that can easily be turned into a functional website to serve target audience. The decisions made during this process are influenced by user needs and requirements found through an analysis of the users and support requests in the past, resulting in designs for the content, structure, and user interface of the website.

Web-ympäristö kehittyy jatkuvasti. Uusia teknologioita omaksutaan ja suunnittelutrendit tuntuvat vaihtuvan nopeasti. Samaan aikaa erityylisten nettisivujen ja kohderyhmien määrä on kasvanut, tehden käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta ja käytettävyydestä tärkeitä. Käyttäjien tarpeet muuttuvat sen mukaan mitä tehtäviä he haluavat sivustolla toteuttaa, joka tukisivuston· tapauksessa nostaa käytön helppouden ja nopeat vasteajat pääprioriteeteiksi. Tässä diplomityössä keskitytään asiakastukinettisivun suunnitteluprosessin ymmärtämiseen. Suunnitteluprosessi avataan tutkimalla toimivaksi todettujen nettisivujen taustalla olevia alustoja, ohjeita, sekä parhaita käytäntöjä, näyttäen asiakastuen kannalta tärkeimmät. Teoreettisen osuuden antamaa ymmärrystä hyödynnetään asiakastukisivuston suunnitelmien luonnissa, tavoitteena aikaansaada suunnitelmat, joiden avulla toimiva asiakastukisivusto voidaan suunnitella palvelemaan kohdeyleisöä. Tämän prosessin aikana tehtäviin päätöksiin vaikuttavat käyttäjien ja menneiden tukipyyntöjen analyysin tuloksena selvinneet tarpeet ja vaatimukset. Prosessin seurauksena syntyivät suunnitelmat tukisivuston sisältöä, rakennetta ja käyttöliittymää varten.
Description
Supervisor
Oittinen, Pirkko
Thesis advisor
Tola, Jukka
Keywords
web-service, web-palvelu, design, suunnittelu, customer service, asiakaspalvelu, customer support, asiakastuki, process, prosessi, platform, alusta, usability, käytettävyys, user experience, käyttökokemus
Other note
Citation