Usability development for corporate self-care system and customer relationship manegement - Case study for a teleoperator

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Electrical Engineering | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2011
Major/Subject
Tietoliikennetekniikka
Mcode
S-72
Degree programme
Language
en
Pages
xi + 102 + [5]
Series
Abstract
The tightening rivalry for customers between telecommunication operators has forced operators to change their business strategy. As the gap between the vendor and the customer is shrinking the operators and their customers are trying to aim for reciprocal business development. In consequence, several operators have begun to utilize a customer relationship management (CRM) -strategy. To improve their CRM-strategy some operators have introduced customer self-service (CSC) portals where customers can manage their own telecommunication solutions. The purpose of this thesis is to investigate how the usability of a CSC-portal is linked to a CRM-strategy, and to review the usability development process of the CSC-portal in Company A. In addition, it is assessed whether the current CSC-portal prototype constructed by the system provider Company C is able to fulfil the needs of Company A regarding the CSC portal. Furthermore, the study discusses if it is possible to construct the full-fledged CSC based on the prototype. This research consists of introduction, literature review, empirical study conducted in Company A and the conclusions based on the findings. Research methods used in this process were action research and case study. Usability development methods utilized in the empirical part of the thesis were user tests and usability evaluation with System Usability Scale. According to the research results, the CSC-prototype does not fulfil the set requirements, and it should not be used as a basis for actual CSC. The development process of CSC should be modified to be more user-oriented in order to enhance the usability of the portal. This would enable a world class user- experience for which Company A is aiming.

Tietoliikenneoperaattoreiden välinen koventuva kilpailu asiakkaista on pakottanut operaattorit muuttamaan liiketoimintastrategiaansa asiakkaan ja palvelun tarjoajan välisen rajan hämärtyessä. Operaattorit ja asiakkaat pyrkivät kohti molemminpuolista liiketoiminnan kehittämistä, mitä varten useat operaattorit ovat alkaneet toteuttaa ns. asiakashallinnointistrategiaa eli CRM (Customer relationship management) -strategiaa. Strategian tehostamiseksi CRM-järjestelmän lisäksi voidaan hyödyntää asiakasportaalia, jonka avulla asiakkaat voivat itse hallinnoida tietoliikenneratkaisujaan. Tämän diplomityön tarkoituksena on tutkia asiakaspalveluportaalin (CSC) käytettävyyden merkitystä osana CRM-strategiaa sekä CSC:n kehitystä käytettävyyden näkökulmasta Yritys A:ssa. Lisäksi pyritään vastaamaan, täyttääkö nykyinen, toimittaja Yritys C:n kehittämä, CSC:n prototyyppi Yritys A:n asettamat perusvaatimukset, joita CSC:lta edellytetään ja voidaanko lopullinen CSC rakentaa prototyypin pohjalta. Tutkimus koostuu johdannosta, kirjallisuuskatsauksesta, Yritys A:ssa toteutetusta empiirisestä osuudesta sekä näiden perusteella tehdyistä loppupäätelmistä. Työn tutkimusmetodeina käytettiin toimintatutkimusta sekä tapaustutkimusta. Empiirisessä osiossa hyödynnettiin käyttäjätutkimusta sekä System Usability Scale kyselyä. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella CSC-prototyyppi ei täytä sille asetettuja vaatimuksia eikä sitä tulisi käyttää lopullisen CSC:n perustana. CSC:n kehitysprosessia tulisi muokata käyttäjälähtöisemmäksi paremman käytettävyyden saavuttamiseksi. Näin menettelemällä CSC:lla voidaan saavuttaa Yritys A:n tavoittelema maailmanluokan käyttäjäkokemus.
Description
Supervisor
Korhonen, Timo
Keywords
usability, käytettävyys, CRM, CRM, self-care, itsepalvelu, user testing, käyttäjätestaus
Other note
Citation