Brand trust in B2B digital commerce

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business | Master's thesis
Author
Date
2023
Major/Subject
Mcode
Degree programme
International Design Business Management
Language
en
Pages
61+1
Series
Abstract
Digital commerce has grown to be one of the main channels of selling globally. In couple of years most sales interactions in B2B have been predicted to happen in digital commerce. Yet the digitalization of B2B has gained less attention, even though online selling differs from the traditional sales process which is based in personal relations and feelings of trust. In addition to the emergence of digital commerce in post pandemic time, also work life has changed. As tech-savvy millennials and Gen Z are entering positions of decision-makers, they expect to do business in digital ways. From their private purchase decision-making they have also adapted ability to adapt vast amount of information, compare alternatives, they are not afraid to decentralize their buying – in B2C or B2B. This master’s thesis examines the factors that influence brand trust in B2B digital commerce through literature review and qualitative interviews. The thesis scope is promotional products in the field of marketing and this thesis is done with collaboration with a company providing promotional products in digital commerce. Seventeen users of B2B digital commerce are interviewed to understand how they evaluate the trustworthiness of the supplier. The findings show that the trustworthiness of the supplier is evaluated through 1) the information that the employee receives from their employer and the supplier, and 2) proof of concept that the employee experiences through the purchasing journey. The findings show uncertainty with decision-making while doing B2B purchasing. More support and infor-mation are needed from both the supplier side but also from the employer. The findings increase knowledge of the perception of B2B buyers and enlighten their point of view. Practically this thesis collects qualitative feedback for the company collaboration and enables service improvements. Theoretically the findings show that role of supply agreement and other attributes of B2B can contribute to trust in the digital commerce and thus, bring new perspective to academics.

Verkkokauppa on kasvanut yhdeksi tärkeimmistä myyntikanavista maailmanlaajuisesti. Parin vuoden päästä useimpien B2B-ostojen on ennustettu tapahtuvan digitaalisesti. Vähälle huomiolle on kuitenkin jäänyt B2B verkkokaupan tutkiminen, vaikka verkkokauppa eroaa ympäristönä paljon perinteisemmästä B2B-myynnistä, joka on perustunut henkilökohtaisiin suhteisiin ja luottamukseen. Digitalisaation lisäksi myös työelämä on muuttunut. Teknologiataitoiset milleniaalit ja Z-sukupolvi ovat tulossa päätöksentekijöiksi, ja odottavat yhä digitaalisempia ratkaisuja. Heille privaattielämän ostaminen on jo digitaalista ja he eivät pelkää ostojen hajauttamista B2C eikä B2B ympäristössä. Tässä maisterin tutkielmassa tarkastellaan tekijöitä, jotka vaikuttavat brändiluottamukseen B2B-verkkokaupassa. Tutkielma tehdään kirjallisuuskatsauksen ja laadullisten haastattelujen avulla. Tutkielman tarkempi rajaus on markkinoinnissa ja mainostuotteiden myynnissä ja tutkielma tehdään yhteistyössä yrityksen kanssa, joka myy näitä tuotteita B2B-verkkokaupassa. Tutkielmaa varten haastateltiin 17 B2B-verkkokaupan ostajaa. Tulokset osoittavat, että toimittajan luotettavuutta arvioidaan 1) tiedon avulla, jonka työntekijä saa työnantajaltaan ja toimittajalta, ja 2) näytöillä, joita työntekijä kokee ostokokemuksensa aikana. Tulokset osoittavat epävarmuutta päätöksenteossa B2B-ostoksia tehtäessä. Lisää tukea ja tietoa tarvitaan sekä toimittajapuolelta että myös työnantajayritykseltä. Tulokset lisäävät tietoa B2B-ostajien käsityksistä ja valaisevat heidän näkökulmaansa. Käytännön tasolla tutkielma antaa laadullista palautetta yhteistyöyritykselle ja mahdollistaa sen palvelun parantamisen. Teoreettisesti tulokset kertovat, että moni B2B attribuutti, kuten toimittajasopimus, lisää ostajan luottamusta verkkokaupassa. Tutkielma tuo siten uutuusarvoa akateemiseen maailmaan.
Description
Thesis advisor
Turunen, Taija
Keywords
digital commerce, B2B, branding, e-commerce, trust
Other note
Citation