A statistical analysis of the relationship of quality perceptions and loalty of customers with the sales of a global company

dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributor.advisorFischer, Merja
dc.contributor.authorHyry, Lauri
dc.contributor.departmentElektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekuntafi
dc.contributor.schoolSähkötekniikan korkeakoulufi
dc.contributor.schoolSchool of Electrical Engineeringen
dc.contributor.supervisorHämäläinen, Raimo P.
dc.date.accessioned2020-12-23T12:50:18Z
dc.date.available2020-12-23T12:50:18Z
dc.date.issued2010
dc.description.abstractNumerous studies of the service-profit chain have found significant relationships between the quality of service, customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, empirical evidence exists to suggest that these can positively affect the revenue derived from company clientele. However, only a few studies have attempted to determine the time-dependence of these relationships using causal modelling techniques and longitudinal data. Moreover, the role of common method variance on the observed relationship has not been thoroughly examined to-date. This study models the quality-satisfaction-loyalty-revenue relationship with structural equation modelling (SEM) and longitudinal data in the marine and energy engineering sectors. In order to reduce potential bias caused by common method variance. Variables were obtained from multiple and distinct sources. Using SEM and latent growth curve modelling, we demonstrate that customer perceptions on service quality are directly related to future revenue and customer loyalty.en
dc.description.abstractUseissa tutkimuksissa on todettu asiakkaiden kokeman palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden liittyvän toisiinsa. Lisäksi näiden käsitteiden on osoitettu olevan yhteydessä asiakkaiden ostomääriin. Sen sijaan ilmiön syy-seuraussuhteita on tutkittu vähemmän pitkittäisaikaisella aineistolla ja soveltuvilla menetelmillä. Lisäksi mittausmenetelmästä johtuvan varianssin osuutta havaituissa riippuvuuksissa ei ole juuri tarkasteltu. Tässä diplomityössä mallinnetaan asiakkaiden laatunäkemysten, tyytyväisyyden uskollisuuden ja ostomäärien suhdetta rakenneyhtälömallinnuksella, sekä latenteilla kasvukäyrämalleilla. Menetelmästä johtuvan varianssin vaikutus on pyritty kontrolloimaan käyttämällä aineistoa, jossa sekä selittävät että selitettävät muuttujat ovat mitattu eri ajankohtina ja osin eri vastaajilta Rakenneyhtälömallinnuksen ja latenttien kasvukäyrämallien avulla työssä osoitetaan asiakkaan laatukokemuksilla olevan kauaskantoiset vaikutukset tuleviin myyntimääriin ja asiakasuskollisuuteenfi
dc.format.extentxii + 106 + liitt. (+26)
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/98589
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-2020122357416
dc.language.isoenen
dc.programme.majorSovellettu matematiikkafi
dc.programme.mcodeMat-2fi
dc.rights.accesslevelclosedAccess
dc.subject.keywordcustomer quality perceptionsen
dc.subject.keywordasiakkaan laatunäkemyksetfi
dc.subject.keywordcustomer satisfactionen
dc.subject.keywordasiakastyytyväisyysfi
dc.subject.keywordcustomer loyaltyen
dc.subject.keywordmyyntimäärätfi
dc.subject.keywordcustomer revenueen
dc.subject.keywordpitkittäisaikafi
dc.subject.keywordlongitudinalen
dc.subject.keywordrakenneyhtälömallitfi
dc.subject.keywordstructural equation modelingen
dc.subject.keywordlatentit kasvukäyrämallitfi
dc.subject.keywordlatent growth curve modelingen
dc.subject.keywordmenetelmävarianssifi
dc.subject.keywordcommon method varianceen
dc.subject.keywordmenetelmävinoumafi
dc.subject.keywordcommon method biasen
dc.subject.keyworden
dc.titleA statistical analysis of the relationship of quality perceptions and loalty of customers with the sales of a global companyen
dc.titleTilastollinen analyysi asiakkaiden laatukokemuksen, asiakasuskollisuuden ja yrityksen myyntimäärien suhteestafi
dc.type.okmG2 Pro gradu, diplomityö
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.type.publicationmasterThesis
local.aalto.digiauthask
local.aalto.digifolderAalto_10155
local.aalto.idinssi40846
local.aalto.openaccessno
Files