A statistical analysis of the relationship of quality perceptions and loalty of customers with the sales of a global company

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Electrical Engineering | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author

Authors

Date

2010

Department

Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta

Major/Subject

Sovellettu matematiikka

Mcode

Mat-2

Degree programme

Language

en

Pages

xii + 106 + liitt. (+26)

Series

Abstract

Numerous studies of the service-profit chain have found significant relationships between the quality of service, customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, empirical evidence exists to suggest that these can positively affect the revenue derived from company clientele. However, only a few studies have attempted to determine the time-dependence of these relationships using causal modelling techniques and longitudinal data. Moreover, the role of common method variance on the observed relationship has not been thoroughly examined to-date. This study models the quality-satisfaction-loyalty-revenue relationship with structural equation modelling (SEM) and longitudinal data in the marine and energy engineering sectors. In order to reduce potential bias caused by common method variance. Variables were obtained from multiple and distinct sources. Using SEM and latent growth curve modelling, we demonstrate that customer perceptions on service quality are directly related to future revenue and customer loyalty.

Useissa tutkimuksissa on todettu asiakkaiden kokeman palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden liittyvän toisiinsa. Lisäksi näiden käsitteiden on osoitettu olevan yhteydessä asiakkaiden ostomääriin. Sen sijaan ilmiön syy-seuraussuhteita on tutkittu vähemmän pitkittäisaikaisella aineistolla ja soveltuvilla menetelmillä. Lisäksi mittausmenetelmästä johtuvan varianssin osuutta havaituissa riippuvuuksissa ei ole juuri tarkasteltu. Tässä diplomityössä mallinnetaan asiakkaiden laatunäkemysten, tyytyväisyyden uskollisuuden ja ostomäärien suhdetta rakenneyhtälömallinnuksella, sekä latenteilla kasvukäyrämalleilla. Menetelmästä johtuvan varianssin vaikutus on pyritty kontrolloimaan käyttämällä aineistoa, jossa sekä selittävät että selitettävät muuttujat ovat mitattu eri ajankohtina ja osin eri vastaajilta Rakenneyhtälömallinnuksen ja latenttien kasvukäyrämallien avulla työssä osoitetaan asiakkaan laatukokemuksilla olevan kauaskantoiset vaikutukset tuleviin myyntimääriin ja asiakasuskollisuuteen

Description

Supervisor

Hämäläinen, Raimo P.

Thesis advisor

Fischer, Merja

Keywords

customer quality perceptions, asiakkaan laatunäkemykset, customer satisfaction, asiakastyytyväisyys, customer loyalty, myyntimäärät, customer revenue, pitkittäisaika, longitudinal, rakenneyhtälömallit, structural equation modeling, latentit kasvukäyrämallit, latent growth curve modeling, menetelmävarianssi, common method variance, menetelmävinouma, common method bias

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020122357416

Collections

[dipl] Sähkötekniikan korkeakoulu / ELEC