A statistical analysis of the relationship of quality perceptions and loalty of customers with the sales of a global company

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Electrical Engineering | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Author
Date
2010
Department
Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta
Major/Subject
Sovellettu matematiikka
Mcode
Mat-2
Degree programme
Language
en
Pages
xii + 106 + liitt. (+26)
Series
Abstract
Numerous studies of the service-profit chain have found significant relationships between the quality of service, customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, empirical evidence exists to suggest that these can positively affect the revenue derived from company clientele. However, only a few studies have attempted to determine the time-dependence of these relationships using causal modelling techniques and longitudinal data. Moreover, the role of common method variance on the observed relationship has not been thoroughly examined to-date. This study models the quality-satisfaction-loyalty-revenue relationship with structural equation modelling (SEM) and longitudinal data in the marine and energy engineering sectors. In order to reduce potential bias caused by common method variance. Variables were obtained from multiple and distinct sources. Using SEM and latent growth curve modelling, we demonstrate that customer perceptions on service quality are directly related to future revenue and customer loyalty.

Useissa tutkimuksissa on todettu asiakkaiden kokeman palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden liittyvän toisiinsa. Lisäksi näiden käsitteiden on osoitettu olevan yhteydessä asiakkaiden ostomääriin. Sen sijaan ilmiön syy-seuraussuhteita on tutkittu vähemmän pitkittäisaikaisella aineistolla ja soveltuvilla menetelmillä. Lisäksi mittausmenetelmästä johtuvan varianssin osuutta havaituissa riippuvuuksissa ei ole juuri tarkasteltu. Tässä diplomityössä mallinnetaan asiakkaiden laatunäkemysten, tyytyväisyyden uskollisuuden ja ostomäärien suhdetta rakenneyhtälömallinnuksella, sekä latenteilla kasvukäyrämalleilla. Menetelmästä johtuvan varianssin vaikutus on pyritty kontrolloimaan käyttämällä aineistoa, jossa sekä selittävät että selitettävät muuttujat ovat mitattu eri ajankohtina ja osin eri vastaajilta Rakenneyhtälömallinnuksen ja latenttien kasvukäyrämallien avulla työssä osoitetaan asiakkaan laatukokemuksilla olevan kauaskantoiset vaikutukset tuleviin myyntimääriin ja asiakasuskollisuuteen
Description
Supervisor
Hämäläinen, Raimo P.
Thesis advisor
Fischer, Merja
Keywords
customer quality perceptions, asiakkaan laatunäkemykset, customer satisfaction, asiakastyytyväisyys, customer loyalty, myyntimäärät, customer revenue, pitkittäisaika, longitudinal, rakenneyhtälömallit, structural equation modeling, latentit kasvukäyrämallit, latent growth curve modeling, menetelmävarianssi, common method variance, menetelmävinouma, common method bias,
Other note
Citation
Permanent link to this item
https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020122357416
Collections
[dipl] Sähkötekniikan korkeakoulu / ELEC