Benchmarking of information systems outsourcing contracts from a vendor's perspective - a case study

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2008
Major/Subject
Teollisuuden kehittäminen ja johtaminen
Mcode
TU-117
Degree programme
Language
en
Pages
77
Series
Abstract
Benchmarking of information systems has become a common part of information systems outsourcing contracts. The aim of the benchmarks is to compare the prices of outsourced services against market prices. Based on the benchmarking results, changes can be done to the outsourcing contract. The study explored how benchmarking of IS outsourcing contracts should be managed from a vendor's perspective. The objective of the study was to find out what are the risks and opportunities related to benchmarking. In addition, the study aimed to find what are the phases and success factors of a benchmarking process. The research was conducted as a case study in an information systems company operating in outsourcing business. The case study was a single-case study consisting of two units of analysis. Units of analysis were management of benchmarking in general in the case company and management of a benchmarking process in the case company. Data collection methods were participant-observation, interviews and document reviews. Data was analysed according to a conceptual framework based on literature review. Managing the risks related to benchmarking was a key finding of the study. Benchmarking of IS outsourcing contracts includes always a financial risk for a vendor. As a consequence of a benchmark, a vendor may have to decrease the price of outsourced services. As the framework for benchmarking is typically agreed in the outsourcing contract, it is important to take benchmarking into consideration already in outsourcing contract negotiations. A vendor has to ensure that benchmarking analysis is conducted using valid data and a proper methodology. Parties' targets and views in the process may be divergent which may lead to disputes during the process and influence the relationship status. A vendor should manage benchmarking in long-term, as a part of managing the relationship and not solely focus on minimizing short-term financial risk. The results of benchmarks are commonly utilized as a basis for contract renegotiations. Benchmarking clauses of outsourcing contracts enable signing of long contracts for the vendor. Benchmarks are time-consuming and costly processes for vendors. The study identified planning, analysing and acting on results as the phases in a benchmarking process. The key success factors of the process were management commitment, proactive approach, customer relationship management and data quality and methodological issues. Benchmarking of IS outsourcing contracts has not been researched before in detail. The study gives more understanding of management of benchmarking from vendor's perspective. Managerial implications are proposed based on the findings.

IT-ulkoistussopimusten benchmarking-arvioinnista on tullut yleisesti osa ulkoistus-sopimuksia. Benchmarking-arviointien tarkoituksena on verrata ulkoistettujen palvelujen hintaa vallitseviin markkinahintoihin. Tulosten perusteella ulkoistussopimukseen voidaan tehdä muutoksia. Tutkimuksessa haluttiin selvittää miten ulkoistussopimuksen benchmarking-arviointeja on johdettava toimittajan näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, mitä riskejä ja mahdollisuuksia benchmarking-arviointeihin liittyy, sekä mitä vaiheita benchmarking-prosessissa on ja mitkä ovat prosessin menestystekijät. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena informaatioteknologian alalla toimivassa yrityksessä, jonka liiketoimintaan ulkoistuspalvelut kuuluvat. Tapaustutkimus koostui yhdestä tapauksesta, joka jakaantui kahteen analyysitasoon. Analyysitasot olivat ulkoistus-sopimusten benchmarking-arviointien johtaminen tapausyrityksessä yleisesti ja yhden benchmarking-arviointiprosessin johtaminen tapausyrityksessä. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia, haastatteluja ja dokumenttien katselmointia. Tiedon analysointi tehtiin kirjallisuuskatsauksen pohjalta kootun käsitteelliseen viitekehykseen perustuen. Benchmarking-arviointeihin liittyvien riskien hallinta nousi esille keskeisenä tutkimus-tuloksena. Toimittajalle benchmarking-arviointeihin sisältyy aina taloudellinen riski. Arvioinnin seurauksena toimittaja voi joutua alentamaan ulkoistuspalvelujen hintaa. Benchmarking-arvioinnin puitteet sovitaan tyypillisesti ulkoistussopimuksessa, joten siihen on kiinnitettävä huomiota jo sopimuksen neuvotteluvaiheessa. Laajat ulkoistussopimukset ovat vaikeita verrata keskenään ja analyysissa voi tapahtua virheitä. Toimittajan on huolehdittava, että benchmarking-arvio tehdään oikean tiedon perusteella sopivalla menetelmällä. Benchmarking-prosesseissa osapuolten tavoitteet ja näkemykset ovat usein ristiriidassa, mikä saattaa johtaa erimielisyyksiin prosessin aikana ja siten vaikuttaa asiakassuhteen tilaan. Toimittajan tulisikin johtaa benchmarking-arviointeja pitkäjänteisesti asiakassuhteen kannalta eikä keskittyä pelkästään lyhyen tähtäimen taloudellisen riskin minimoimiseen. Benchmarking-arviointien tuloksia hyödynnetään usein ulkoistussopimuksen uudelleen-neuvottelujen perustana. Ulkoistussopimuksen benchmarking on toimittajalle työläs ja kallis prosessi. Prosessin vaiheiksi todettiin suunnittelu, analyysi ja tulosten perusteella toimiminen. Avaintekijöiksi prosessin aikana tunnistettiin johdon sitoutuminen, proaktiivinen lähestymistapa, asiakas-suhteen johtaminen ja arviossa käytetyn tiedon laadun ja menetelmien varmistaminen. Ulkoistussopimusten benchmarking-arviointeja ei ole aikaisemmin tutkittu yksityiskohtaisesti. Tutkimus tuo siten lisätietoa ulkoistussopimusten benchmarking-arviointien johtamiseen toimittajan näkökulmasta. Tulosten pohjalta esitetään joitakin suosituksia ulkoistus-sopimusten benchmarking-arviointien johtamiseen.
Description
Supervisor
Keil, Thomas
Thesis advisor
Koskinen, Ilkka
Keywords
benchmarking, benchmarking, outsourcing, ulkoistaminen, outsourcing contract, ulkoistussopimus, information systems, tietojärjestelmät
Other note
Citation