Paremmat palvelut palvelumuotoilun avulla: Kirjallisuuskatsaus palvelumuotoiluun, sen prosesseihin sekä työkaluihin

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business | Bachelor's thesis
Electronic archive copy is available locally at the Harald Herlin Learning Centre. The staff of Aalto University has access to the electronic bachelor's theses by logging into Aaltodoc with their personal Aalto user ID. Read more about the availability of the bachelor's theses.
Date
2023
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Johtaminen
Language
fi
Pages
23+3
Series
Abstract
Palvelumuotoilu on noussut viimeisten vuosikymmenten aikana yrityksissä ja organisaatioissa tärkeään rooliin palveluiden noustua yritysten tuoteportfoliossa yhä tärkeämpään asemaan. Vaikkakin palvelumuotoilun ja palveluiden merkitys onkin kasvanut, niin palvelumuotoilu on yhä tänäkin päivänä melko tutkimaton ala. Palvelumuotoilulle ei ole esimerkiksi onnistuttu luomaan yhtä kaikkien hyväksymää käsitettä, vaan käytännössä jokainen alan tutkija määrittelee palvelumuotoilun itse tai kokoaa käsitteen jo aiemmin kehitetyistä määritelmistä tukemaan kirjoittajan näkemyksiä. Myöskään palvelumuotoilun prosessista löytyy vähän tutkimustietoa. Palvelumuotoilun prosessia käsitellään käytännössä ainoastaan alaa koskevissa oppikirjoissa tai alan yritysten omissa materiaaleissa. Palvelumuotoilun prosessia koskeva kriittinen tutkimus puuttuu kokonaan. Palvelumuotoilun määritelmää ja prosessia tutkivien tieteellisten artikkeleiden puuttumisen seurauksena päälähteinäni tässä kirjallisuuskatsauksessa ovat olleet alaa koskevat kirjat, joihin olen etsinyt tukevia artikkeleita, mikäli aiheesta löytyi tutkimustietoa. Tässä kirjallisuuskatsauksessa olen pyrkinyt esittämään ensiksikin sen, mitä erilaisia näkökulmia on olemassa palvelumuotoilun käsitteelle. Tämän tarkastelun perusteella voidaan todeta, että palvelumuotoilua määritellään karkeasti kahden eri näkökulman kautta. Jotkut määrittelevät palvelumuotoilun palvelumuotoilijan itsensä tietotaitona ajatusmallina, kun taas toiset määrittelevät palvelumuotoilun prosessina, työkaluina tai tavoitteena palveluiden parantamiseen. Näistä näkökulmista oikeampi näkökulma tarkasteluni perusteella näyttäisi olevan palvelumuotoilun määrittely prosessina, työkaluina sekä tavoitteena palvelun parantamiseksi. Tässä kirjallisuuskatsauksessa olen myös tutkinut, millainen palvelumuotoiluprosessi on ja mitä malleja sille on kirjallisuudessa esitetty, sekä millaisia työkaluja siinä käytetään. Tämän tarkastelun pohjalta voidaan todeta, että vaikka palvelumuotoiluprosessille on esitetty paljon erilaisia malleja, niin ne kuitenkin seuraavat suuressa kuvassa samaa kaavaa. Aluksi nykyisestä palvelusta pyritään löytämään ja määrittelemään ongelma, sekä alustamaan tuleva palvelumuotoiluprosessi. Sen jälkeen siirrytään kehittämään ja testaamaan ideoita ongelman ratkaisemiseksi. Lopuksi paranneltu palvelu viedään markkinoille. Työkaluihin liittyvän tarkastelun perusteella palvelumuotoilun työkaluista voidaan sanoa, että ne nojaavat pitkälti joko luovuuteen tai palveluluonnoksen visualisointiin. Nämä ominaisuudet taas ilmenevät palvelumuotoiluprosessin eri vaiheissa. Ideoiden kehittämiseen liittyvät työkalut nojaavat luovuuteen, kun taas ongelmien löytämiseen ja määrittelyyn, ideoiden testaamiseen ja parannellun palvelun markkinoille vientiin keskittyneet työkalut pohjautuvat pyrkimykseen mallintaa helposti havainnoitavaksi, vaikeasti ymmärrettäviä ideoita syntyvästä palvelukonseptista.
Description
Thesis advisor
Sari Yli-Kauhaluoma, Sari Yli-Kauhaluoma
Keywords
palvelumuotoilu, muotoilu, palvelut, palveluprosessi
Other note
Citation