Retail store replenishment: Understanding the improvement areas in automated ordering processes

Abstract

Retailers are operating in a highly competed, low margin market where operational efficiency is essential to remain profitable. One way for improving operational efficiency is to have well-organized replenishment processes in use. To achieve this, automatic replenishment systems (ARS) have been developed to decrease the costs of replenishment while simultaneously improving service levels at stores. However, the usage of ARSs is not on optimal level yet as the people responsible of store replenishment are required to modify automatic orders constantly.

This thesis focuses on understanding the situations where manual changes to automatic orders are needed and what are the root causes behind these changes. Furthermore, this study aims to find ways to improve the current replenishment processes to decrease the amount of manual changes needed.

To be able to study the phenomenon further, current literature about automated replenishment is reviewed first. Afterwards, the specific issues with human-automation interaction and behavioral factors affecting decision making are studied more in-depth to understand the underlying factors behind changes made to replenishment orders.

The empirical part of this study follows a qualitative research design and a single case study methodology. The case company is a Finnish software company providing automated replenishment and forecasting solutions for retail, wholesale and manufacturing businesses globally.

The analysis shows that changes to orders originate mainly from two sources: inappropriate system configurations and users’ inadequate system knowledge. Order changes are especially common on seasonal and new products.

Overall, to improve the ordering processes three actions should be considered: the configurations of ARS installations should be reviewed, ARS users should be trained to have high system knowledge and finally, lacking system functionalities should be studied further and addressed to ARS vendor’s product development.

Vähittäiskauppa on erittäin kilpailtu ala, jossa toimintojen tehokkuus on välttämätöntä kannattavuuden säilyttämiseksi. Hyvin suunnitellut täydennysprosessit ovat yksi toimivaksi todettu tapa toiminnan tehostamiseen. Tämän seurauksena on kehitetty automaattisia täydennysjärjestelmiä, jotka vähentävät täydennyksen kustannuksia samalla parantaen myymälöiden palvelutasoa. Automaattisen täydennyksen käyttö ei kuitenkaan ole vielä optimaalisella tasolla, sillä täydennyksestä vastaavat henkilöt joutuvat muuttamaan automaattisia tilauksia jatkuvasti.

Tämä tutkimus pyrkii tunnistamaan yleisimmät tilanteet, joissa automaattisiin tilauksiin joudutaan tekemään käsin muutoksia, ja selvittämään näiden muutosten taustalla olevat juurisyyt. Tämän lisäksi tavoitteena on löytää ratkaisuja nykyisten täydennysprosessien kehittämiseen, jotta manuaalisten muutosten määrää saataisiin jatkossa vähennettyä.

Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa tutkitaan ensin automaattisen täydennyksen haasteita ja nykytilaa. Myöhemmin käsitellään ihmisten ja automaation vuorovaikutusta ja päätöksentekoon vaikuttavia käyttäytymistekijöitä. Tämä auttaa ymmärtämään tilausmuutosten taustalla vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen empiirinen osio toteutetaan yksittäisen tapaustutkimuksen metodologialla. Tutkittava organisaatio on suomalainen automatisoituja ennustus- ja täydennysratkaisuja tarjoava ohjelmistoyritys.

Analyysi osoittaa, että tilausmuutoksien taustalla on kaksi usein toistuvaa juurisyytä: järjestelmän vääränlaiset konfiguraatiot ja käyttäjien puutteellinen järjestelmäosaaminen. Tilausmuutokset ovat erityisen yleisiä uutuus- ja kausituotteiden kohdalla.

Yhteenvetona tilausprosessien parantamiseksi tulisi harkita kolmea toimenpidettä: tilausjärjestelmien konfiguraatioita tulisi parantaa, järjestelmän käyttäjien koulutusta tulisi lisätä ja viimeisenä tutkimuksessa tunnistettuja järjestelmästä puuttuvia toiminnallisuuksia tulisi tutkia lisää.