Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2006
Major/Subject
Kiinteistöoppi
Mcode
Maa-20
Degree programme
Language
fi
Pages
84
Series
Abstract
Development of competitive tendering procedures would have a major impact on the overall health of the facility services industry. This issue has yet to be studied from the service provider's point of view, however. The goal of this study is to recognize factors that have an effect on tendering in facility maintenance services. It aims at increasing knowledge about tendering, especially from the tenderer's point of view. The focus is especially on identification of problems in the industry's tendering process, service providers' motivation to bid, the reasons for differences in both the price and quality of services, and the selection criteria that clients use. The research was carried out as a literature review and a combined questionnaire and interview study. The literature review was conducted in order to gain an overall understanding of the tendering process. The empirical material was collected from the sales managers of significant service provider companies. The results suggest that two of the most significant problems in tendering procedures are over-ambitious schedules and poorly defined invitations for tenders. This study provides a blueprint of the tendering process, which was created and defined based on the feedback from the interviewees. Key factors improving service providers' motivation to bid were the potential to develop a long-term customer relationship or a partnership-oriented service contract. The tenderers were also interested in factors such as location and risks. Service providers felt that price is given too much emphasis by customers. They pointed out that the price of the service is always dependent on the service description. Price differences in tenders are often a result of the resource allocations done during service design. These differences can also be attributed to overhead costs, margins and differences in the way of looking at the service and the risks it involves. Differences in the quality of facility maintenance services stem from the attitude and professional expertise of the personnel. The service has to be designed so that the maintenance staff and supervisors are able to do their work to the best of their ability. According to the interviewees, most of the selection criteria used by customers are relevant. Every interviewee attributed considerable importance to the method of implementation, regional maintenance organisation and the training and experience of maintenance personnel and supervisors. There were also a number of other factors that were regarded as essential, such as substitute arrangements, reporting and quality assurance practices.

Kiinteistöpalveluiden kilpailutusmenettelyjen kehittämisellä on suuri merkitys yleisesti palvelumarkkinoiden toimivuuteen. Kuitenkin asiaa on tutkittu ja tarkasteltu vähän palvelutuottajien näkökulmasta. Tämän tutkimuksen tavoite on tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistönhoidon tarjoustoimintaan. Pyrkimys on lisätä ymmärtämystä tarjoustoiminnasta palveluntuottajan näkökulmasta katsottuna. Erityisiksi keskittymisalueiksi valittiin alan tarjoustoiminnan keskeisimmät ongelmat, palveluntuottajien tarjoushalukkuus, hinta- ja laatuerot palvelutuottajien välillä sekä tilaajien käyttämät valintakriteerit. Tutkimus toteutettiin kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä kysely- ja haastattelututkimuksena. Kirjallisuusanalyysin avulla pyrittiin luomaan ymmärtämys tarjoustoiminnasta. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla 9 merkittävän kiinteistöhoitopalveluita tuottavan yrityksen myyntipäälliköitä. Tutkimuksessa saatujen tulosten mukaan kaksi suurinta ongelmaa alan kilpailutuskäytännöissä ovat liian kireät kilpailutusaikataulut ja epäselvät tarjouspyynnöt. Tuloksena myös oli kiinteistöhoidon tarjoustoiminnan prosessikuvaus käyttäen palvelunsuunnitelma-metodia. Palvelutuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavista tekijöistä tärkeimpiä ovat potentiaali asiakassuhteen kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Heitä kiinnostavat myös esimerkiksi kohteen sijainti ja tarjouksen sisältämät riskit. Palvelutuottajat kokivat, että hinnan merkitys on liian suuri tilaajien valitessa palveluntuottajaa. He painottivat, että palvelun hinta on aina yhteydessä palvelukuvaukseen. Hintaerot eri tarjousten välillä selittyy usein mitoituksella. Osaltaan eroja selittävät myös palvelutuottajien yleiskustannukset, katteet ja erilaiset näkemykset palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä. Kiinteistönhoidon laadussa olevat erot syntyvät siitä, kuinka palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökunta on. Kohde on myös oltava mitoitettu oikein, jotta työntekijöillä ja -johdolla on mahdollisuus tehdä työnsä. Palvelutuottajien mielestä suurin osa tilaajien käyttämistä valintakriteereistä on relevantteja. Jokainen haastateltu piti tärkeänä esitettyä palvelun toteutustapaa, alueellista ja kohdekohtaista organisaatiota sekä huoltohenkilöstön ja työnjohdon koulutusta ja kokemusta. Näiden lisäksi on myös joukko muita tekijöitä, jotka nähtiin keskeisiksi, kuten varamiesjärjestelyt, raportointi ja laadunvarmistuskäytännöt.
Description
Supervisor
Leväinen, Kari I.
Thesis advisor
Puhto, Jukka
Keywords
tendering, tarjoustoiminta, bidding, kiinteistönhoito, tender, tarjouskilpailu, facility maintenance, palvelujen tuottaminen, services, kiinteistöpalvelut, competitive tendering, tarjous, facility services
Other note
Citation