Background: With the rise of the service economy, companies that utilize their entire customer experience see great benefits. The research project this thesis is part of was commissioned to incorporate aspects that improve overall customer experience in Vincit Services and visualize the journey customers experience when using their services. This thesis explores the relationship customer satisfaction, employee work satisfaction, and organizational siloing have with customer experience, and how these can be improved with service design. One goal is to identify and analyze current issues, which lower customer and employee satisfaction in Vincit Services. Another goal is to get a comprehensive view of the entire customer journey and analyze it to improve service offering.
Methods and data: For this thesis, a total of 12 interviews and 2 workshops were conducted to gather data. The semi-structured interviews dealt with exploring the factors that comprise customer satisfaction, employee satisfaction and organizational siloing from the employees perspective. The workshops involved the construction of a customer journey map by examining each departments customer groups and touch points, and the discussion of the map by analyzing current pain points and developing improvement ideas.
Results: The results indicate that issues regarding customer satisfaction, employee satisfaction and organizational siloing can generally be categorized into syndromes, which are at the root of the cause, and symptoms, which reflect the effect of a cause. Developing these require improvements related to internal and external communication and process enhancements related to service quality. The customer journey map workshops were used to provide descriptions of the company’s customer groups, touchpoints, and service phases. The pain points of the customer journey map identify problems in the current service experience. Both interviews and workshops also provided improvement ideas, which along with the construction, display, and recurrence of a customer journey map offer valuable ways to improve service offering.Tausta: Palvelutalouden kasvun myötä asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja hyödyntäminen voivat olla suureksi eduksi yrityksille. Tämä diplomityö on osa tutkimusprojektia, jonka tavoitteena on parantaa Vincit Services -yhtiön tarjoamaa asiakaskokemusta ja visualisoida polku, jonka asiakkaat kulkevat käyttäessään yrityksen palveluita. Tässä diplomityössä tutkitaan, millainen vaikutus asiakas- ja työtyytyväisyydellä sekä siiloutuneella yrityskulttuurilla on asiakaskokemukseen ja miten näitä voidaan parantaa palvelumuotoilulla. Yksi tämän työn tavoitteista on tunnistaa ja analysoida nykyisiä ongelmia, jotka heikentävät asiakas- ja työtyytyväisyyttä Vincit Services -yhtiössä. Toisena tavoitteena on muodostaa kattava käsitys asiakaspolusta ja analysoida, miten sen avulla voidaan parantaa palvelutarjontaa.
Menetelmät ja tiedot: Tätä diplomtityötä varten järjestettiin 12 haastattelua ja 2 työpajaa. Teemahaastatteluissa kerättiin tietoa asiakas- ja työtyytyväisyyteen sekä siiloutuneeseen yrityskulttuuriin vaikuttavista tekijöistä työntekijöiden näkökulmasta. Työpajoissa rakennettiin asiakaspolku tarkastelemalla kunkin osaston asiakasryhmiä ja kontaktipisteitä keskustelemalla nykyisistä ongelmakohdista ja kehittämällä parannusehdotuksia.
Tulokset: Tulokset osoittavat, että asiakas- ja työtyytyväisyyttä sekä siiloutunutta työkulttuuria koskevat ongelmat voidaan jakaa syihin eli perimmäisiin ongelmiin ja seurauksiin eli oireisiin, jotka heijastavat syiden vaikutuksia. Näiden ongelmien ratkaiseminen vaatii parannuksia niin sisäiseen ja ulkoiseen viestintään kuin palvelun laatuun liittyviin prosesseihin. Työpajoissa saatiin kerättyä tietoa yhtiön asiakasryhmistä, kontaktipisteistä ja palveluprosessin vaiheista. Työpajoissa rakennettuun asiakaspolkuun merkittiin nykyisen palvelukokemuksen keskeisimmät ongelmakohdat. Sekä haastatteluissa että työpajoissa nousi esille parannusehdotuksia, jotka yhdessä asiakaspolun rakentamisen, näytteillepanon ja päivittämisen kanssa tarjoavat hyödyllisiä keinoja palvelukokemuksen parantamiseen.
