Enhancing employees' experience: The role of the actions of HR
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2023-05-17
Department
Major/Subject
Strategy
Mcode
SCI3109
Degree programme
Master’s Programme in Industrial Engineering and Management
Language
en
Pages
71 + 9
Series
Abstract
Experience is a multidimensional concept including sensory, cognitive, and affect systems. It is generated holistically through multiple interactions between people and organizations, with emotions playing a role in forming and affecting experience. This thesis explores the impact of resource activities on employees' experience and identifies causal links to effects that construct experience in human resource processes and policies. The theoretical background of this study is in customer and employee experience and human resource management (HRM) literature. This thesis introduces the concept of customer experience of human resources from practitioner to academic literature. The current theory highlights the significance of HRM practices, including training, performance management, and policy implementation, in shaping employee experiences. It also emphasizes the role of work climate, social relationships, and leadership. Effective HRM correlates to improved organizational performance, competence retention, increased trust, and employee loyalty and commitment. Alongside HRM activities, subjective attributions and manager implementation of human resource policies and processes also affect employee perception and outcomes. To systematically enhance experience, current research highlights customer relationship management, personalization, co-creation, and prioritization models. Aligning initiatives with strategic goals and utilizing principles such as deep discussions, holistic thinking, and measuring the impact of changes is also highlighted. However, the effects associated with the experience of employees — generated by HR actions — remain unexplored. The study's results highlight five factors significantly contributing to an enhanced experience for employees: 1. Providing rationale and transparency, 2. Customizing for diverse employee groups and segments, 3. Aligning the needs of business and employees, 4. Creating explicit and expectable rules and ways of working, 5. HR successfully selecting and developing managers. Moreover, the findings contribute to customer experience and employee experience research by uncovering the connections of these factors to individual-level and organizational-level effects, including the well-being of employees, satisfaction, engagement, heightened atmosphere, and quality of outputs. The findings provide managers with tools to prioritize initiatives and foster a positive work environment through process and policy redesign, communication, and utilization.Kokemus on moniulotteinen käsite, joka sisältää aistinvaraiset, kognitiiviset ja affektijärjestelmät. Se syntyy kokonaisvaltaisesti ihmisten ja organisaatioiden välisten vuorovaikutusten kautta, ja tunteilla on rooli kokemuksen muodostamisessa ja siihen vaikuttamisessa. Tämä tutkimus perehtyy henkilöstöhallinnon (HR) toimintaan tunnistaen syy-seurausyhteydet vaikutuksiin, jotka rakentavat työntekijöiden kokemuksen HR- prosesseista ja -politiikoista. Tutkimuksen teoreettinen perusta pohjautuu asiakas- ja työntekijäkokemusten sekä henkilöstöjohtamisen kirjallisuuteen. Diplomityössä tuodaan henkilöresurssien asiakaskokemuksen käsite käytännöstä akateemiseen kirjallisuuteen. Nykyinen teoria korostaa henkilöstökäytäntöjen, kuten osaamisen kehittämisen ja tuloksellisuuden hallinnan merkitystä työntekijöiden kokemusten muokkaamisessa. Työilmapiirillä, sosiaalisilla suhteilla ja johtamisella on myös merkittävä rooli. Tehokas henkilöstöhallinta on kytketty parempaan organisaation suorituskykyyn, kykyjen säilyttämiseen, lisääntyneeseen luottamukseen sekä työntekijöiden sitoutumiseen. Henkilöstöhallinnon toiminnan ohella työntekijöiden käsitykseen ja lopputuloksiin vaikuttavat myös subjektiiviset työntekijöiden käsitykset sekä prosessien toimeenpano esihenkilöiden toimesta. Kokemuksen systemaattiseksi parantamiseksi on korostettu asiakassuhteen hallinta-, personointi-, yhteisluonti- ja priorisointimalleja. Myös toiminnan kohdistaminen strategisiin tavoitteisiin ja periaatteiden, kuten syvällisen keskustelun, kokonaisvaltaisen ajattelun ja muutosten vaikutusten mittaamisen hyödyntäminen on nostettu esiin. HR- toimien vaikutukset työntekijöiden kokemuksiin ovat kuitenkin tutkimatta. Tutkimuksen tulokset korostavat viittä tekijää, jotka vaikuttavat merkittävästi työntekijöiden parantuneeseen kokemukseen: 1. Perusteen ja läpinäkyvyyden tarjoaminen, 2. Räätälöinti monimuotoisille työntekijäryhmille ja -segmenteille, 3. Liiketoiminnan ja työntekijöiden tarpeiden yhteensovittaminen, 4. Selkeiden ja odotettujen sääntöjen ja toimintatapojen luominen, 5. Menestyksekäs esihenkilöiden valinta ja kehittäminen. Havainnot edistävät asiakaskokemus- ja työntekijäkokemustutkimusta löytämällä näiden tekijöiden yhteydet yksilö- ja organisaatiotason vaikutuksiin, mukaan lukien työntekijöiden hyvinvointiin, tyytyväisyyteen, sitoutuneisuuteen, vahvistuneeseen ilmapiiriin ja HR- prosessien tulosten laatuun.Description
Supervisor
Vuori, NataliaThesis advisor
Moilanen, TarjaKeywords
employee experience, customer experience, human resource management, HR processes and policies, emotions