The role of trust in multi-vendor collaboration - A case study in software development

Abstract

Companies are increasingly engaged in activities that require collaboration beyond organizational boundaries. Multi-vendor sourcing, a situation where there are multiple vendors serving one client, is one such activity. In multi-vendor environments the vendor companies as well as the client company need to establish relationships that enable effective collaboration.

This thesis aims to address the role of trust in multi-vendor environment where the vendors are required to collaborate. Trust has been researched for decades but due to its multidimensional nature, it still provides new viewpoints. In this thesis the sources of trust in multi-vendor collaboration are identified and modelled in a construct. In addition, the possible techniques for developing trust are addressed.

This research approach used in this thesis includes features of constructive approach and case study. The empirical part of the thesis is based on one case. The case comprises of a system developer company which is the client and the vendors providing services and software development projects for the system developer company. The findings from the case are used to refine the construct formed based on literature. The possible trust development techniques found in literature are also compared to the findings.

The results of this thesis include the refined construct that presents the trust sources in multivendor collaboration and the techniques that can be used to develop trust so that it supports collaboration. The results show that in multi-vendor collaboration there are trust sources related to five categories which are behaviour, goodwill, self-reference, capability, and control. Several techniques for developing trust can also be identified that can be used in multi-vendor environment.

Nykypäivänä yritysmaailmassa tehdään yhä enenevässä määrin organisaatiorajat ylittävää yhteistyötä. Yksi tällainen yhteistyötilanne on monitoimittajaympäristö, jossa yhtä asiakasyritystä palvelee usea toimittajayritys. Monitoimittajaympäristössä sekä asiakasyrityksen että toimittajayritysten täytyy luoda suhteet, jotka mahdollistavat tehokkaan yhteistyön.

Tämän diplomityön tavoitteena on tutkia luottamuksen roolia monitoimittajaympäristössä, jossa yritysten tulee tehdä yhteistyötä. Luottamusta on tutkittu vuosikymmenien ajan, mutta se tarjoaa edelleen tuoreita näkökulmia moniulotteisen luonteensa ansiosta. Tässä diplomityössä identifioidaan ja mallinnetaan konstruktion avulla ne luottamuksen lähteet, jotka ovat edesauttavat monitoimittajaympäristössä tapahtuvaa yhteistyötä. Tämän lisäksi tunnistetaan tekniikoita, joita voidaan käyttää luottamuksen kehittämisessä.

Diplomityössä käytetään konstruktiivista tutkimusotetta sekä tapaustutkimusta. Työn empiirinen osuus perustuu yhden tapauksen tutkimiseen. Tutkittu tapaus koostuu järjestelmäkehitystä tekevästä asiakasyrityksestä sekä toimittajayrityksistä, jotka tarjoavat asiakasyritykselle palveluja ja järjestelmäkehitysprojekteja. Tapausta käytetään teorian pohjalta luodun konstruktion kehittämiseen. Kirjallisuudesta tunnistettuja luottamuksen kehittämistekniikoita verrataan myös tapaukseen.

Tämän diplomityön tuloksena syntyi paranneltu konstruktio, joka esittää luottamuksen lähteet monitoimittajaympäristössä tapahtuvassa yhteistyössä, sekä tekniikat, joita voidaan käyttää luottamuksen kehittämiseen. Tulokset osoittavat, että monitoimittajayhteistyössä luottamuksen lähteet voidaan jakaa viiteen kategoriaan, jotka perustuvat käyttäytymiseen, hyväntahtoisuuteen, ymmärtämykseen omasta itsestä, kyvykkyyteen ja kontrolliin. Lisäksi tunnistettiin useita tekniikoita, joiden avulla voidaan kehittää luottamusta monitoimittajaympäristössä.