Connecting reporting system to customer relationship management system - from analysis to action

Abstract

The objective of this Master's Thesis was to find a way to integrate business intelligence system and customer relationship management system in a way that it would be possible to make target groups to customer relationship management system directly from a report made with business intelligence system.

Definition of terms like customer relationship management and business intelligence are explained in detail in this thesis. The customer relationship management system used in this Thesis is iSteer Share and the business intelligence system used is Pentaho Business Intelligence Community Edition. In this Thesis it is also described what are the differences between normalized data model and denormalized data model and why normalized data models are used in operational databases and why denormalized data models are used in data warehouses.

The objective of the Thesis is met by building a servlet that acts as an interface between the customer relationship management system and the business intelligence system. The servlet gathers selected group of persons from the report and loads them to customer relationship management system as a target group. This solution and the prototype built shows that it is possible to use business intelligence system as a source of target groups and that there are interesting ways to use this feature. It is fairly easy to start using the prototype and the performance tests show that the prototype can handle target groups with thousand or less members

Tämän diplomityön aihealueena on asiakashallinta ja sitä tukevat järjestelmät. Työn tavoitteena on lisätä integraatiota asiakashallinta- ja liiketoimintatiedon hallintajärjestelmien välille. Tarkempi tavoite on mahdollistaa kohderyhmien luonti asiakashallintajärjestelmään liiketoimintatiedon hallinnanjärjestelmällä tehdyn raportin kautta.

Työssä esitellään ratkaisuun liittyvät määritelmät sekä valitut järjestelmät. Asiakashallintajärjestelmäksi on valittu iSteer Share ja liiketoimintatiedon järjestelmäksi vastaavasti on valittu Pentaho Business lntelligence Community Edition. Lisäksi työssä käydään läpi normalisoitujen ja denormalisoitujen tietokantamallien eroja ja perustellaan, miksi operatiivisissa tietokannoissa käytetään normalisoituja tietomalleja ja miksi tietovarastoissa taas käytetään denormalisoituja tietomalleja.

Työn tavoitteet on ratkaistu rakentamalla servlet, joka toimii rajapintana asiakashallinta- ja liiketoimintatiedon hallintajärjestelmien välillä. Servletin tehtävänä on kerätä raportista valittu joukko ja tallentaa se asiakashallintajärjestelmään kohderyhmäsi. Tämä ratkaisu ja sen pohjalta rakennettu prototyyppi osoittavat, että asiakashallinta- ja liiketoimintatiedon hallintajärjestelmän välistä integraatiota on mahdollista lisätä ja että integraatiolla on kiinnostavia käyttökohteita. Prototyyppi on suhteellisen helppo ottaa käyttöön ja suorituskykymittauksista voidaan päätellä prototyypin suorituskyvyn oleva riittävä pienehköjen, alle tuhannen henkilön, kohderyhmien käsittelyyn.