Information Technology Infrastructure Library:n (ITIL) parhaat käytännöt verkkoinfrastruktuurin hallintaan – tapaustutkimus

Abstract

Verkkoinfrastruktuurin hallinta on tärkeä osa IT-palvelujen tarjoamista loppukäyttäjille. Tietoverkot näyttelevät välttämätöntä osaa palvelujen toimittamisessa ja koska verkkoinfrastruktuureista on tullut yhä monimutkaisempia on elintärkeää, että verkkoinfrastruktuurin hallinta on olemassa selkeät prosessit, jotka toimivat tehokkaasti.

Tässä diplomityössä luon ja esittelen prosessit verkkoinfrastruktuurin hallintaan yrityksellä, jolla on tuhansia käyttäjiä levittäytyneenä ympäri maailmaa. Ratkaisu perustuu IT Infrastructure Library:n (ITIL) hyödyntämiseen, varsinkin Muutos- ja Konfiguraationhallinnan parhaiden käytäntöjen osalta. Olennainen osa ratkaisua on myös esitellä sopiva Configuration Management Database:n (CMDB) rakenne, jota käytetään verkkoinfrastruktuurin tietojen ja suhteiden varastointiin. Painopiste on verkkoinfrastruktuurin tukiprosesseissa, ei sitä toteuttavassa teknologiassa.

ITIL ja erityisesti Muutoksen- ja Konfiguraationhallinta esitellään tässä työssä taustainformaation saamiseksi ratkaisua varten. Monet muut ITIL prosessi-alueet liittyvät vahvasti aiheeseen, mutta ne esitellään vain lyhyesti. ITIL muodostaa pohjan tapaustutkimusyrityksen verkkoinfrastruktuurin hallinnan prosessien luomiselle, mutta se antaa vain suuntaviivoja siihen. Tarkempi toteutus täytyy räätälöidä kohdeyrityksen mukaan. Kun tukiprosessit ovat käytössä voi verkkotuen henkilöstöstä muodostaa sisäinen toimittaja verkkotuelle ja kehitykselle. Prosessien dokumentoinnin jälkeen on helpompaa kouluttaa uusia verkkotukihenkilöitä ja verkkospesialistit voivat keskittyä enemmän verkkoinfrastruktuurin kehittämiseen ja ennakoivaan verkonhallintaan, aiemmin tapahtuneen pelkän ongelmiin reagoinnin sijaan.

Diplomityö käsittelee myös uusien prosessien käyttöönoton vaikeuksia. Prosessit määrittelevät vaaditus työtavat ihmisille, jotka toteuttavat verkkoinfrastruktuurin hallintaa. Muutosvastarinta muutokselle paikallisesta yksilöllisestä tavasta pitää yllä verkkoinfrastruktuuria globaaleihin yhtenäisiin verkkoinfrastruktuurin hallinnan prosesseihin tulee olemaan iso. Muutosvastarinta tulee olemaan suurin ongelma prosesseja käyttöönotettaessa.

Capability Maturity Model Integration (CMMI) prosessikehitys ohjeistoa käytetään määrittelemään verkkoinfrastruktuurin hallinnan alun kypsyystaso ja myös määrittämään lopullisten tulosten kypsyystasoa. CMMI esittelee yleisiä alueita joihin tulee keskittyä tukiprosesseja luodessa. Verkkoinfrastruktuurin hallinnan jatkokehitysmahdollisuuksia pohditaan myös lopussa.

Managing network infrastructure is an important part of delivering IT services to the end-users. Networks play an essential part in the service delivery and while network infrastructures are becoming more complex it is vital that the processes for the Network Infrastructure exist and function effectively.

In this thesis I will construct and present processes for Network Infrastructure Management for company with thousands of users scattered globally. The solution is based on IT Infrastructure Library (ITIL) Change and Configuration Management best practice guidance. Integral part of this solution is also to introduce a structure to Configuration Management Database (CMDB), which holds the information and relationships of the network infrastructure. Focus is in the network management support processes, not in the technology to implementing it.

ITIL and specifically Change and Configuration Management are presented in the thesis for background information. Several other ITIL process areas overlap the subject but they are only discussed briefly. ITIL forms the basis for creating Network Infrastructure Management processes for the case study corporation, but it only gives some guidelines for the implementation. More specific approach had to be tailored for the company's use. When processes are in use the network staff can become an internal provider for network support and development for the end users. After processes are documented it is easier to train IT staff for network support and network specialists can focus more on the development side of network management and proactive management rather than just solely reacting on incidents.

Thesis also discusses the difficulties of implementing the new support processes. Processes define the required procedures of people executing Network Infrastructure Management. Resistance to change from local individual ways of managing the network infrastructure to global common ways of executing Network Infrastructure Management is the key problem implementing new processes.

Capability Maturity Model Integration (CMMI) process maturity set is used to define the initial level of maturity for Network Infrastructure Management and also to assess the results of final level of maturity. CMMI presents general areas to focus on when creating support processes. Further development possibilities in the area of Network Infrastructure Management are also assessed.